Vždy mám problém najít dárky k narozeninám a Vánocům pro svou ženu. Zdá se, že to bylo mnohem jednodušší před deseti lety. Asi před rokem jsem byl v Torontu, kde jsem procházel 3PL, které používáme pro objednávky předplatného Carnivore Club Canada. Během naší návštěvy byla GIGANTICKÁ část jejich zařízení obsazena FabFitFun krabicemi. Bylo tam MNOHO krabic. O značce jsem už byl informován a věděl jsem, že mají mnohem více webového provozu než jakékoli z našich stránek/ značek. Vidět, kolik krabic proudilo na kanadský trh, potvrdilo to, co jsem už předpokládal... byla v tom velmi úspěšná.
Postupme kupředu k včerejšku. Povídal jsem si s Curtisem z naší torontské kanceláře, která byla se mnou ten den na tour, a zmínil, že si objednává FabFitFun pro svou přítelkyni a ona si to opravdu užívá. Nikdy jsem předtím pro Colleen nekoupil předplatné boxu (dostala jich během let desítky od mých kolegů, kteří mi je posílali na zpětnou vazbu / jako poděkování) a rozhodl jsem se spustit objednávku na FabFitFun (během videohovoru na slacku s Curtisem). Poslal mi referral link (dostane za něj kredit na svém účtu a myslím, že já dostanu slevu na svém, pokud je použit). Tady začala zkušenost přecházet do kategorie POTŘEBUJE ZLEPŠIT. Člověk by předpokládal (víte, co se říká o předpokladech), že FabFitFun, zřejmě lídr v oblasti předplatného, by dělali všechno správně…
Kliknul jsem na odkaz, který mi Curtis poslal, a stránka FabFitFun měla nyní banner nahoře, který mě informoval, že při nákupu ušetřím a že kód kupónu bude automaticky aplikován. Když jsem ale přešel z čtvrtletního na roční placení, to všechno zmizelo bez vysvětlení. Bylo jasné, že nebudu dostávat slevu na roční, ale nebylo jasné, že referral kupón je pouze pro čtvrtletní placení. To se může zdát jako maličkost, ale tyto maličkosti se sčítají. S obrovským provozem, který FabFitFun dostává, by malé vylepšení, které by udrželo očekávání jasná pro potenciálního kupujícího, mohlo zlepšit míru konverze o zlomek procenta. Nezdá se to jako moc, ale při objemu to odpovídá tisícům dolarů měsíčně (možná denně s jejich provozem). Pokračoval jsem v nákupním procesu.
Z pohledu CRO se mi velmi líbí tok jejich stránky. Za chvíli jsem zadával informace o své kreditní kartě, abych pokračoval. Když jsem ale kliknul na poslední tlačítko NAKOUPIT, nic se nedělo. Nic se nedělo, jako by byl problém s mými informacemi, ale žádné z formulářových polí nebylo červené ani nebylo nějakým způsobem chybné, takže jsem neměl žádný návod na to, co šlo špatně. Pokusil jsem se to zopakovat ještě několikrát (v tuto chvíli sdílení obrazovky s Curtisem), protože jsem byl tak překvapený / šokovaný. Nakonec jsme dospěli k závěru, že moje automatické vyplňování v Chromu způsobovalo nějaký problém.
Nakonec jsem otevřel Internet Explorer, abych zjistil, zda to funguje. Stejný problém.
Další možností byl prohlížeč Brave, ale protože je postaven na kódu Chromu, neměl jsem velké naděje. Ani to nefungovalo.
V tuto chvíli jsem byl frustrován, protože jsem strávil kolem 20 minut pokusem o nákup a nemohl jsem. Vzdávám to a rozhodnu se, že se pokusím později. Asi za hodinu mě zasáhla reklama na Instagramu o retargetingu a rozhodl jsem se pokusit nakoupit na mobilu. Tentokrát to fungovalo jako kouzlo a nákup byl uskutečněn!
Další část je velmi frustrující. Když jsem poprvé šel na stránku, podíval jsem se na sekci dárků a nabízeli pouze dárkové karty, což nedávalo smysl. Proč byste prostě nenabízeli box rovnou? Možná je to omezení jejich platformy a nemají vývojové dovednosti na kódování řešení? Proto jsem se rozhodl pouze registrovat na box. Určitě tam někde měli mít nějaký dárovací prvek v tom procesu...
Na chvíli to vypadalo, že ano. Zeptali se mě na jméno a adresu, kam se to posílá. Ale hned poté jsem byl bombardován nejdelším dotazníkem, který kdy byl, kde se mě ptali na preference mé ženy (s úžasným upozorněním, že přizpůsobení není příliš o moc, takže se zdá, že jen sbírají data). Prošel jsem tím s nejlepšími pokusy odpovědět správně. To je obrovská chyba v jejich procesu. Musela tam 100% být nějaká sekce 'Je toto dárek?', kde by to vše mohlo být zasláno příjemci dárku k vyplnění (a správnému vyplnění).
Existují nějaká očekávání týkající se dopravy a jak se dalo očekávat, možná nedostane svůj první box k narozeninám, což jsem assumed. Opět, opravdu postrádají jakoukoli kvalitu, pokud jde o dárkový zážitek.
Dnes ráno (kolem 7:00 EST) jsem se rozhodl, že se podívám na chat na jejich stránkách. Nemohu být jediný, kdo tím prošel, takže možná mají PDF nebo něco, co mohu vytisknout, abych dal své ženě vědět, že bude dostávat FabFitFun na rok. Klobouk dolů před nimi, chatoval jsem se zákaznickým servisem už za pouhé 2 minuty. Bohužel neměli nic, co bych si mohl vytisknout. Zdá se, že si něco vytvořím. Opravu mě šokuje, jak hrozný jejich dárkový zážitek je. Pro BattlBox i Carnivore Club máme dárkové sekce, které usnadňují někomu koupit náš produkt jako dárek. Ano, také máme dárkové karty, ale MÍT JEN dárkové karty na webu s předplatným boxem je velmi 2015.
Žádost o PDF nebo něco k tisku? Máme více verzí, které sdílíme s našimi zákazníky, když o to požádají. To nebylo něco, co jsme vytvořili jen tak, bylo to poté, co desítky zákazníků o to žádaly.
FabFitFun musí zlepšit svou úroveň...
0 comments