Delta - Jsem zklamaný...

Miluji Delta Airlines. Létám s nimi výhradně (s výjimkou vzácných mezinárodních letů, kde to není možné). Jsem členem Diamond Medallion a další výhody posílily moji loajalitu k Delta. Skóre NPS by jasně ukázalo, že jsem jejich podporovatel. Vždy se soustředí na zákazníky. 

COVID-19 způsobil značné problémy leteckému průmyslu jako celku. Osobně jsem musel zrušit několik letů, které jsem měl již rezervovány kvůli COVID-19, jak pracovními, tak osobními. Proces zrušení těchto letů se zdál super jednoduchý a bylo to snadné. Jak COVID-19 pokračoval ve své přítomnosti, volal jsem do Delty každých pár týdnů, abych zrušil další let. Vždy to byla skvělá zkušenost, která nezabírala moc času. Zkušenost byla pokaždé v souladu s tím, co jsem očekával, a co se mi na Delte líbí. Konečný výsledek každého hovoru byl stejný, na můj účet aplikovali kredit, který jsem mohl využít během následujících 2 let. Zdálo se to docela jednoduché, vypadalo to, že by fungovaly stejně jako peníze. Neuvědomil jsem si, že s těmito kredity budou spojeny určité podmínky.

Každý rok moje žena a já, místo abychom si kupovali dárky, podnikneme výlet k našemu výročí. Vždy to byla mezinárodní destinace, ale s většinou zemí, kam jsme chtěli letos jet, které Američanům neumožňovaly vstup, jsme se rozhodli zůstat v USA. Našel jsem nějaké lety a rychle jsem si uvědomil, že nebudu schopen dokončit rezervaci online a že budu muset zavolat. To nebyl problém, kdykoliv jsem zatím volal, byla to úžasná zkušenost.

Moje „Certifikáty a eCredits“ peněženka na mém Delta účtu je v současnosti tak přeplněná, že se na to ani nedá podívat, se 18 položkami. Agentovi jsem velmi jednoduše vysvětlil, že chci rezervovat let, měl jsem všechny informace o letu a potřeboval jsem jen nějakou pomoc. Dalších 20-25 minut bylo bolestivých a skončilo to tím, že jsem nic nedokázal, následovalo jen, že jsem se sám podíval online a rezervoval let bez využití jediného certifikátu nebo eCredit.

Co Delta neobjasnila žádným z mých předchozích hovorů, když mi uděli kredity na všechny tyto lety, byly restrikce. Některé byly přijatelné, jiné nikoli.

První problém je, že své kredity mohu použít pouze na svůj tarif. I když si nemyslím, že by to mělo být pravidlo, chápu to. Po vysvětlení jsem jim řekl, že to je v pořádku. Použiji kredity na svém účtu na svůj tarif a pak buď zaplatím nebo použiju body na druhý lístek. Dále mi bylo řečeno, že pokud chci použít některé z mé ženské eCredits na její lístek, musí být rezervována jako samostatná objednávka, což by znamenalo, že přijde o můj status u Delty, co se týče prioritního nastupování, bezplatné zavazadla, oprávnění na upgrade atd.

Když agent procházel mou peněženkou, vysvětlil mi, že mohu použít pouze 1 z nevyužitých eTicket kreditů na mém účtu. To bylo velmi otravné a nedává to smysl. Tarif na let, který jsem chtěl, byl výrazně vyšší než jakýkoli z jednotlivých kreditů, které jsem měl na svém účtu. Měl jsem však kredity, které celkově daleko přesahovaly cenu tarifu na mém účtu. Řekl, že může použít 1 z mých eCredits, ale pouze 1. To mi zanechalo přibližně polovinu z původní ceny tarifu. Do té doby jsem si neuvědomil (protože to nikdy nebylo vysvětleno), že tradiční eCredits se zpracovávají jinak než nevyužité Ticket eCredits.

S mým cílem stále zůstat bez výdajů na tyto lety jsem navrhl levnější tarif (hlavní kabina) a chtěl jsem využít své regionální certifikáty na upgrade. Pak mi bylo řečeno, že tyto regionální upgrady nemohu použít na tuto zakázku. OK, to bylo určitě obtížné.

S certifikáty na upgrade mimo hru jsem se vrátil k vyššímu tarifu a dal agentovi najevo, že chci zbytek zaplatit body, protože jsem nemohl použít více eCredits, a bylo mi řečeno, že to zastavit také není možné. Doslova to bude nemožné dokončit tuto transakci bez skutečné platby.

Konečným výsledkem bylo, že telefonát skončil s ničím. Pak jsem se vrátil online a dokončil transakci pomocí bodů a asi si své certifikáty plné pravidel nechám na jiný den, kdy budu mít více času a energie.

Podívejte, chápu to, Delta je veřejně obchodovaná společnost, která musí odpovědět akcionářům a generovat příjmy v bezprecedentním čase (na okraj: nesnáším, když lidé říkají bezprecedentní doba, když se odkazují na rok 2020/Covid).

Co mě však irituje, je jednoduché.  Všechny tyto problémy mohly být vyřešeny, kdyby nastavili správná očekávání při vydávání kreditů.  Vysvětlete, že existují pravidla a omezení a že je nelze kombinovat s body nebo jinými certifikáty.  Řekněte nám to hned při jejich vydávání.  Místo toho, pokaždé, když jsem zrušil let, jsem byl na telefonu jen pár minut, kde mi řekli, že mi byl připsán kredit na mém účtu na budoucí nákup.

Vidíte, že nesprávná očekávání se nastavují pořád, ale obvykle to dělají nováčci nebo společnosti, které si uvědomují, že jednají nepoctivě. Ne Delta. Delta si vždy zakládala na dělání správné věci, a upřímně jsem šokován.

Místo toho, protože byla správná očekávání NASTAVENA, měl jsem hroznou zkušenost s Deltou.  Na kterou jsem stále rozrušený i den poté.

Místo toho, zpochybňuji svou loajalitu k Deltě.  

Místo toho, píšu tento článek.  

Vždy jsem byl skeptický k jiným leteckým společnostem, když o nich lidé mluví, byl jsem otevřený?

Vždy nastavujte správná očekávání. Nikdy neberte své zákazníky za samozřejmost. Je lepší podcenit očekávání a překvapit jejich.