Co je Fanatics?
Fanatics, globální lídr v oblasti licencovaného sportovního zboží, je dlouholetým zdrojem pro fanoušky jako jsem já, kteří hledají vybavení pro naše oblíbené týmy a hráče. Společnost byla založena v roce 1995 a vyrostla v dominantního hráče na trhu se sportovním zbožím, nabízejícím vše od oblečení po sběratelské předměty a sběratelské karty. Díky partnerstvím s hlavními sportovními ligami dodává Fanatics produkty, které rezonují s fanoušky po celém světě, spojující inovaci s vášní.
Jako někdo, kdo je hluboce zainteresován ve sportu a sběratelských kartách, jsem byl loajálním zákazníkem Fanatics. Během posledních 18 měsíců jsem vytvořil 12 objednávek, což znamená, že moje celoživotní hodnota (LTV) s touto značkou je výrazně vyšší než průměrného zákazníka. Nicméně, nedávná zkušenost s výraznou objednávkou otestovala mou loajalitu a nabídla provokativní pohled na procesy zákaznického servisu Fanatics.
Objednávka v září: Vytváření situace
Dne 29. září jsem zadal velmi očekávanou objednávku na baseballové karty v hodnotě 1 259,09 USD. Nebyla to spontánní koupě, plánoval jsem ji týdny, jelikož karty byly uvolněny právě v ten den. Abych optimalizoval své výdaje, použil jsem fyzické dárkové karty zakoupené prostřednictvím akce cashback kreditní karty. Časování se dokonale shodovalo, dárkové karty dorazily pár dní po jejich objednání.
Jako sběratel bylo zajištění těchto karet těsně před dnem uvolnění zásadní, nejen pro jejich vzácnost, ale také pro vzrušení být součástí uvedení na trh. Netušil jsem, že se tato objednávka změní na měsíční trápení.
Počáteční zpoždění a první červené vlajky
Zhruba týden po zadání objednávky jsem si všiml, že nedošlo k žádným aktualizacím či pohybu. Doufaje v objasnění, jsem kontaktoval zákaznický servis Fanatics přes chat. Zástupce mě ujistil, že vše je v pořádku a objednávka bude brzy odeslána. Bez důvodu pochybovat o jejich sebevědomí jsem se rozhodl čekat.
Na začátku listopadu, 36 dní po objednávce, byla má objednávka stále nehybná. Frustrovaný, ale ne příliš znepokojený, jsem se opět obrátil na zákaznický servis. Tentokrát se omluvili za zpoždění a nabídli 25% slevový kód za mé potíže. Ačkoli jsem gesto ocenil, kód nemohl být použit na sportovní karty, které tvoří téměř všechny mé nákupy u Fanatics. Tato malá chyba přidala na mé rostoucí nespokojenosti.
Objevování zrušení
Během vánočního období jsem se přihlásil do svého účtu Fanatics, abych zkontroloval stav objednávky. K mému šoku byla zrušena bez jakékoli notifikace. Vyděšený jsem kontaktoval zákaznický servis, abych se dozvěděl, že byla zrušena 20. prosince kvůli problémům s platbou. Toto vysvětlení mě zmátlo, protože jsem použil fyzické dárkové karty a platba byla zpracována měsíce předem.
Další frustrace přišla, když jsem byl informován, že proces vrácení potrvá 10 dní. V té chvíli jsem čekal na svou objednávku 82 dní, abych zjistil, že byla zrušena a nyní musím čekat, až mi budou peníze vráceny.
Frustrace s vracením a debakl s dárkovými kartami
Dne 30. prosince jsem se obrátil znovu (10 dní po zrušení podle jejich politiky), abych stručně shrnul situaci, co se mi zdálo jako po sté. Tentokrát mi bylo řečeno, že není jasné, jak to s vrácením bude, a že problém je třeba eskalovat internímu týmu. Bylo mi slíbeno e-mailové oznámení do 24 hodin.
Následující den, když žádný e-mail nedorazil, jsem zaslal další dotaz. Odpověď byla zklamáním, opakovali, že musím čekat na interní tým. Ještě horší bylo, že potvrdili, že refundace bude vrácena na původní dárkové karty, které jsem použil… fyzické dárkové karty, které jsem vyhodil 92 dní předtím.
Kdo si uchovává použité dárkové karty měsíc po měsících? Tato politika se zdála odtržená od praktického chování zákazníků a jen prohloubila moji frustraci.
Obrátit se na sociální média
Dne 1. ledna, cítící se naprosto uvězněný, jsem se obrátil na sociální média. Představil jsem svůj zážitek na X (dříve Twitter), podrobně popisující měsíce zpoždění, slabou komunikaci a nedostatek řešení. Během několika minut jsem obdržel odpověď od Crystal, zástupce Fanatics spravujícího jejich účet na X. Požádala mě, abych jí poslal DM s podrobnostmi, a poprvé za 90 dní jsem pocítil záblesk naděje.
Crystalin přístup byl osvěžující. Poslouchala, projevovala empatii a okamžitě jednat. Během několika hodin vyřešila problém a poskytla mi plnou refundaci prostřednictvím nové digitální dárkové karty. To byl výrazný kontrast k mým předchozím zkušenostem se zákaznickým servisem.
Šlo nad rámec očekávání
Crystal nezůstala pouze u refundace. Chápajíc moje zklamání, že jsem přišel o baseballové karty, šla nad rámec. Zkontrolovala inventář Fanatics, aby zjistila, zda jsou položky stále k dispozici. Když nebyly, zeptala se na moje oblíbené týmy a hráče. O několik dní později jsem obdržel balíček obsahující personalizované týmové vybavení: tričko Braves, tričko Hawks a tričko Dolphins.
Toto gesto nebylo nutné, ale ukázalo skutečnou péči a závazek napravit situaci. Crystal transformovala frustrující zkušenost na okamžik potěšení, přetvářejíc mé podráždění na obnovenou loajalitu.
Reflexe: Mohlo to být předešlo?
Když se podívám zpět, mnoho z této odysey by se dalo předejít lepšími procesy a proaktivní komunikací. Zákaznický servis by měl vyflagovat problém s platbou a eskalovat ho mnohem dříve, než byla objednávka zrušena. Kromě toho, rigidní politika vracení vázaná na fyzické dárkové karty poukazuje na potřebu více zákaznicko-orientovaných praktik.
Lekce o vynikajícím zákaznickém servisu
Crystalino zacházení se situací bylo mistrovskou lekcí v zákaznickém servisu. Její empatie, rychlá akce a osobní doteky zachránily můj vztah s Fanatics a obnovily mou důvěru v tuto značku. Nejenže vyřešila můj problém, ale přetvořila ho v pozitivní zkušenost, na kterou nezapomenu.
Závěrečné myšlenky: Proč záleží na zkušenosti
Tato zkušenost s Fanatics podtrhuje důležitost zákaznické zkušenosti při budování loajality k značce. Chyby se stávají, ale jak se značka na tyto chyby reaguje, dělá velký rozdíl. Ačkoli cesta byla daleko od hladké, Crystaliny úsilí zajistilo, že Fanatics mě nejen jako zákazníka udržel... zasloužili si moji úctu.
Fanatics přetvořil katastrofu na triumf, dokazující, že i ti nejfrustrovanější zákazníci mohou být vyhráni opravdovou péčí a výjimečným servisem. Značky všude by se mohly hodně naučit z Crystalina přístupu. Značky jako Last Crumb například (odkaz na článek o Last Crumb)
----------------------------------------------------------------------------
V příštím posledním dílu mého rozboru zákaznické zkušenosti, navštívíme Little Spoon a zjistíme, proč jsou jednou z mých oblíbených značek v současnosti.
0 comments