هل قسم خدمة العملاء لديك مركز ربح?

إنه لأمر غريب أن أقوله. عادةً، فإن قسم خدمة العملاء في المؤسسة ليس بأي شكل من الأشكال مركزاً لتحقيق الربح. أحياناً، ربما عن طريق الخطأ، أحاول إيجاد عائد استثمار في كل حالة. أحياناً تكون المعادلة سهلة الحساب. أحياناً تكون صعبة جداً عندما يتعلق الأمر بعوامل ليس من السهل تحديدها.

دعونا نعود إلى الموضوع. في العام الماضي، تحديت رئيس تجربة العملاء لدينا، لوك باجلي بالما يلي…

اجعل قسم خدمة العملاء مركزاً لتحقيق الربح.

لقد أخذنا تكلفة التوظيف والبنية التحتية الخاصة بنا ( جورجيس )، لكننا اتفقنا أيضاً على أن فريقه كان مسؤولاً عن 10% من أي استردادات/استبدالات لمنتجاتنا. المنطق هنا هو أن فريق لوك قد ينحاز أحياناً للمستخدم مسبقاً للحصول على حل (طبيعة بشرية) مما يعني في النهاية أن استرداداتنا/استبدالاتنا أعلى بنسبة 10% مما ستكون عليه إذا كان هناك دليل صارم و لم يكن لديه القدرة على اتخاذ هذه القرارات. ما زلنا نعمل على تحديد ما إذا كان ينبغي أن يكون هذا الرقم 10% أو أعلى (أو ربما أقل).

بعد ذلك، كانت هناك عملية طويلة جداً لإيجاد طرق يستطيع بها فريقه زيادة الإيرادات. حيث أن فريقه لديه مئات التفاعلات اليومية مع العملاء، يتم تشكيل المجتمعات والاتصالات. كل عضو في الفريق لديه رمز قسيمة فريد يمكنه منحه للمزيد من المشتريات إذا رآها مناسبة. كانت هذه محاولتنا الأولى ولم تكن لها تأثير يذكر. في النهاية، الهدف هو زيادة الإيرادات، لكن لحساب ربحنا، علينا أيضاً أن نحسب تكلفة السلع المباعة.

لقد جربنا عدة نهج مختلفة ووجدنا اثنين يبدو أنهما يحققان تأثيراً حتى الآن. هذا جعل قسم خدمة العملاء لدينا مركزاً لتحقيق الربح للمرة الأولى في يناير. وكان شهر فبراير مربحاً أيضاً، ويمكننا الآن أن نفترض أنه بالنظر إلى كتابنا التشغيلي الحالي، سيكون قسم خدمة العملاء مركزاً لتحقيق الربح في المستقبل. بالطبع، سنستمر في اختبار طرق/حملات إضافية ونأمل أن نضيف ثالثة قريباً.

سأوضح الآن طريقتين/حملتين تعملان بشكل جيد بالنسبة لنا حالياً.

1 - حملة البيع الإضافي - يقوم فريق لوك بالفعل بالتواصل مع العملاء الجدد للترحيب بهم في المجتمع. وهذا يأتي في الواقع من فريق خدمة العملاء وليس جزءاً من سلسلة الأتمتة العادية للترحيب. لا توجد رسومات بيانية، هذه رسالة حقيقية من الفريق ببساطة لتوفير نقطة اتصال مباشرة لمستخدمينا في حالة احتياجهم لأي شيء.

عندما ينضم مستخدم جديد من باتل بوكس إلينا، يختار واحدًا من 3 صناديق سابقة من باتل بوكس كصندوقه الأول. وهذا بالطبع يعني أنهم لن يتلقوا الصندوق الحالي/المقبل في الشهر الأول. بعد الشهر الأول، يتماشى مع بقية أسسنا ودائماً يحصل على الصندوق المقبل.

هذا يخلق فرصة. حيث أن فريق لوك سيقوم بالفعل بالتواصل لتحية عملائنا الجدد، دعونا نتأكد من أنهم يعلمون أنهم يفوتون الصندوق القادم من باتل بوكس ونقدم معالجة طلبهم إذا أرادوا ذلك. كانت النتائج في الشهر الماضي مثيرة للإعجاب. تواصلنا مع 1,701 عميل جديد و 23.05% منهم ردوا على البريد الإلكتروني طلباً منا لمعالجة الطلب. وهذا حقق $44,377.10 من الإيرادات. هذه هي إيرادات لم نكن لنراها خلاف ذلك.

2 - العائدات المنتهية - لقد أخذنا معدل التحول على محمل الجد خلال العامين الماضيين. كنا متقدمين بالتأكيد على المنحنى عندما يتعلق الأمر بأخذ ذلك على محمل الجد، ولكن في retrospect, كان يجب أن يكون دائماً أمراً مهماً. في عامي 2015 و2016، كان اكتساب العملاء سهلاً للغاية بحيث أصبح معدل التحول بعد التفكير، للأسف.

نجدد اشتراكاتنا في اليوم 15 من كل شهر. عندما تفشل بطاقة العميل في اليوم 15، نبدأ عملية التحصيل لمدة 12 يوماً. تُجرى محاولات إضافية على البطاقة، ورسائل بريد إلكتروني تلقائية من عدة أعضاء في الفريق، وحتى رسالة نصية كلها تتم في محاولة لمنع التحول السلبي (يتم ذلك من خلال تشيرن باستير). للأسف، حتى مع القيام بكل ما سبق، لا زلنا نواجه عدة مئات من التجديدات الفاشلة في اليوم 27. بالنسبة لمعظم شركات الاشتراكات، فإن نهاية هذه العملية تشير إلى نهاية المحاولات.

في اليوم 27، يتلقى فريق لوك تصديراً لجميع المشتركين الفاشلين ويبدأ في التواصل معهم. تُرسل عدة رسائل بريد إلكتروني شخصية (تأتي من نظام التذاكر لدينا، وليس من نظام البريد الإلكتروني الخاص بنا) للعميل على مدار الأيام القليلة القادمة في محاولة لإعادة تفعيل حساباتهم. بشكل عام في يناير، تمكن فريق لوك من الاحتفاظ بـ 70 عميلاً مما حقق $8,627 من الإيرادات. في فبراير، احتفظوا بـ 57 عميلاً مما حقق $4,694 من الإيرادات. في المتوسط، نحن نحتفظ بـ 20% من العملاء الذين كانوا سيغادرون عادةً عبر التحول السلبي من جهودنا السابقة.

أخيراً، بالإضافة إلى الطرق/ الحملات المذكورة أعلاه، يدير فريق لوك أيضاً المطالبات مع شركات الشحن. للمرة الأولى منذ ما يقرب من 7 سنوات، نحن نتواصل بنشاط مع شركات الشحن للحصول على الأموال المستردة من الطرود المفقودة/المتضررة.