كيف تشكل رسائل البريد الإلكتروني والنصوص تجربة العملاء

البريد الإلكتروني الجماعي والنصوص؟ هذه أخبار قديمة. الآن، تسويق التجارة الإلكترونية يدور حول الوصول إلى النغمة الصحيحة مع الرسائل الشخصية.

لقد عملت في البيع بالتجزئة التقليدية والتجارة الإلكترونية، ودعني أخبرك، الحيل القديمة لم تعد تعمل بعد الآن. يتوقع العملاء المزيد من العلامات التجارية. وعلينا أن نلبي هذا التوقع.

حان الوقت أن نبدأ في التركيز على كيفية رغبة عملائنا في أن يتم التعامل معهم، وليس فقط على جني المزيد من المال. يجب على المسوقين أن يستخدموا البريد الإلكتروني ورسائل الجوال بطريقة توفر لعملائهم تجربة فريدة حقًا.

فيما يلي 6 طرق تؤثر بها رسائل البريد الإلكتروني والنصوص على تجربة العملاء — وكيف يمكنك المشاركة في الإجراءات:

1. Funnels ما قبل الشراء تركز على العميل، وليس المنتج

تقليديًا، كانت رسائل البريد الإلكتروني ما قبل الشراء تركز على بيع المنتجات.

ليس من المفاجئ. يوجد أكثر من 4 مليارات مستخدم، و، وفقًا لهب سبوت، حوالي 60% من المتسوقين يقولون إن رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني أثرت على قرارات شرائهم.

لكن العملاء لم يعودوا يريدون هذه قوائم البريد الإلكتروني القسرية التي تجعل العلامات التجارية تبدو كما لو أنها تحاول فقط كسب أكبر قدر ممكن من المال.

تتقدم Funnels ما قبل الشراء الأحدث بخبرة العميل. إنها تساعدك على بناء اتصالات مع عملائك وكسب ثقتهم تدريجيًا.

لننظر إلى مثال:

1. ابدأ محادثة مع ترحيب دافئ، تأكد من أنك تقدم لهم ما قاموا بالتسجيل من أجله في البداية - الخصم، الهدية المجانية، وما إلى ذلك.
2. احكي قصتك وأظهر لجمهورك ما تمثله شركتك وعلامتك التجارية.
3. أرسل تذكيرات شخصية، محتوى من إنتاج المستخدمين أو مقالات تعليمية لتحسين تجربة المشتركين ومساعدتهم على معرفة المزيد عنك.
4. قدّم عروض توضيحية، ودروسًا وإرشادات تشرح لجمهورك ما يفعله منتجك وكيفية استخدامه.
5. أضف عنصر الإلحاح من خلال إخبار العملاء بأن منتجك أو عرضك على وشك الانتهاء وأنهم بحاجة إلى اتخاذ إجراء سريع.
6. أخيرًا، قم بتقسيم المستخدمين حسب مستوى التفاعل ومرحلة الفunnel، وأرسل رسائل شخصية لمساعدة كل قسم على التحويل.

المصدر

تذكر، الهدف من رسائل البريد الإلكتروني ما قبل الشراء هو تعزيز الثقة والعلاقات مع العملاء - لذلك، ليس فقط أن يشتروا ولكن أيضًا ليظلوا متواجدين.‍

2. رسائل الترحيب تتجاوز عملية البيع

رسائل الترحيب هي أساس تسويق البريد الإلكتروني.

لكن معظم المسوقين يستخدمون رسائل الترحيب كعرض للبيع - من ليس غريبًا أن تنتهي عادة في سلة المهملات. إليك ما يبدو عليه Funnel الترحيب المعتاد:

• البريد الإلكتروني #1: مرحبًا بك! شكرًا لانضمامك إلينا.
• البريد الإلكتروني #2: تحقق من أحدث منتج لدينا - قد يعجبك!
• البريد الإلكتروني #3: إليك منتج آخر قد تجده مثيرًا!
• البريد الإلكتروني #4: لا تفوت الفرصة - احصل على أحدث منتج لدينا اليوم!

بينما قد تبدو هذه فكرة جيدة للمسوقين الذين يرغبون في زيادة الإيرادات، إلا أنها لا تشعر بالترحيب لدى العملاء.

الآن، يقوم المسوقون بتغيير نهجهم من خلال استخدام رسائل الترحيب لإظهار ما يمكن أن يتوقعه العملاء وتعليمهم ما تقدمه الشركة.

يبدو أن تسلسل رسائل الترحيب / SMS الجديد والمحسن يشبه التالي:

• الرسالة #1: مرحبًا! هذه هي مهمتنا وإليك ما يمكن توقعه.
• الرسالة #2. طلبك في الطريق! يحب العملاء الرسائل المعاملاتية. وفقًا لـ G2، فإن أهم رسالتين يرغب العملاء في الحصول عليهما هما تحديثات الشحن (75%) وتأكيدات التسليم (65%).
• الرسالة #3. ما هي قصة علامتك التجارية؟ عن ماذا تتعلق عملك؟ أخبر عملاءك المزيد عنك وما تمثله (من المحتمل عبر البريد الإلكتروني).
• الرسالة #4. قدم إرشادات حول كيفية استخدام منتجك، ومنحه خصائصه الأفضل وتحدث عن كيف يستفيد عملائك.
• الرسالة #5. شارك بعض المحتوى المفضل لديك الذي أنشأه المستخدمون. استخدم دراسات الحالة والشهادات من العملاء السعداء لإظهار مدى روعة منتجك.
• الرسالة #6. شارك التذكيرات والتحديثات مع العملاء، مثل إطلاق منتج جديد أو مبيعات قادمة. الهدف هو الحفاظ على استمرار الحديث.

المصدر

تجاوز عملية البيع عند الترحيب بالعملاء. استخدم هذه الرسائل للاتصال مع عملائك ودعوتهم ليكونوا جزءًا من قصة علامتك التجارية.

3. يمكن أن تمنحك ملاحظات العملاء ميزة تنافسية

تُعتبر الملاحظات الصادقة أفضل ما يمكن أن نطلبه من عملائنا.

تساعدنا على النمو، والتحسن، والتعلم من أخطائنا. لكن العلامات التجارية استخدمت الملاحظات بشكل خاطئ. بدلاً من إغراق العملاء بطلبات المراجعة، اسأل نفسك - ماذا تقدم لهم في المقابل؟

إليك كيفية استخدام ملاحظات العملاء للاتصال بالعملاء وتشجيعهم على أن يكونوا صادقين بشأن تجاربهم مع منتجك:

• لا تطلب مراجعة على الفور. ابدأ بإخبار العملاء بأنك سعيد بوجودهم على متن الطائرة.
• استقصاء العملاء واسألهم عما يريدون معرفته أكثر، وكيف يمكنك تحسين منتجك، وما يمكنك القيام به لتوفير تجربة أفضل.
• استخدم العلامات لتقسيم ملاحظات العملاء، مما يجعل من الأسهل تحليل جميع تلك البيانات واستخدامها لتحسين عملك ومنتجاتك.

غرازا رائعة في ذلك. 

المصدر

تذكر - من السهل طلب مراجعات. الجزء الصعب هو تنفيذ تلك الملاحظات وتحسين تجربة العملاء.

4. رسائل ما بعد الشراء أكثر تخصيصًا وتوجهًا

لا تنتهي رحلة العميل عند أول عملية شراء. في الواقع، تعتبر هذه الفرصة المثالية للبيع العابر، والبيع المتقاطع ورعاية المشترين.

بدلاً من وضع العملاء في قائمة "المشترين" وإرسال نشرات أخبار تلو الأخرى، يقضي المسوقون الآن على إرسال رسائل البريد الإلكتروني القائمة على البيانات والتي تحقق نتائج.

هل تعمل هذه الطريقة؟ بالتأكيد. وفقًا لـ McKinsey & Company، 78% من العملاء من المحتمل أن يعيدوا الشراء من العلامات التجارية التي تستخدم التخصيص.

إذًا، كيف يمكنك تخصيص رسائل ما بعد الشراء وSMS؟ من خلال استخدام البيانات التي لديك بالفعل. إليك بعض الأفكار:

• قم بتقسيم العملاء وفقًا لمقاييس رئيسية مثل قيمة الطلب المتوسطة (AOV)، قيمة الحياة (LTV)، عدد المشتريات، فئة الشراء وغيرها.
• قم بأتمتة رسائلك ولكن استخدم البيانات لإطلاقها حتى تظل ذات صلة وتخصيص لكل عميل.
• حدد هدفًا لكل رسالة بريد إلكتروني أو SMS. هل تحاول إجراء عملية بيع؟ أم أنك تريد أن يصل العملاء إلى مستوى معين من قيمة الطلب المتوسطة؟

خصص رسائلك ونصوصك، ولا ترسل إلا الرسائل المستهدفة التي ستحسن تجربة عملائك.

5. استراتيجيات القنوات المتعددة تخلق تجارب سلسة

لا تتعلق القنوات المتعددة فقط باستخدام قنوات متعددة لإرسال رسائل من جميع الزوايا. بل يتعلق الأمر بالإصغاء لما يقوله عملاؤنا حول القنوات التي تعمل بشكل أفضل بالنسبة لهم.

بدلاً من القفز إلى استنتاجات مثل أن الأشخاص المسنين لن يقرأوا النصوص أو أن العملاء الأصغر سنًا لا يستخدمون البريد الإلكتروني، قم بما يلي:

• استخدم Google Analytics لتتبع البيانات حول القنوات التي يستخدمها عملاؤك.
• تواصل مع العملاء واسألهم كيف يفضلون أن تتواصل معهم.

بمجرد الحصول على إجاباتك، قم بإنشاء استراتيجية القنوات المتعددة التي تعمل بسلاسة لتوفير تجارب رائعة للعملاء.

براكسلي باندز تقوم بعمل ممتاز في إبقاء عملائها متفاعلين على قنوات مختلفة.

6. جهود التسويق مدفوعة بالبيانات والتكنولوجيا

ما هو أهم شيء لتحسين تجارب العملاء؟ البيانات.

هناك سبب يجعل المسوقين يعتمدون على التحليلات وتجميع البيانات. لفهم ما يعمل، وما يحتاج إلى تحسين، وأين تركز طاقتك، تحتاج إلى قياس كل شيء - بما في ذلك شعور عملائك تجاه علامتك التجارية.

إليك بعض المقاييس الرئيسية التي يجب تتبعها:

• نقاط رضا العملاء (CSAT). هذا يخبرك بمدى سعادة عملائك بعملك. تقاس الردود على مقياس من 1-5 أو 1-10، ثم يتم ضربها في 100 للحصول على النتيجة النهائية. لذا، إذا قمت باستطلاع رأي 30 عميلًا وكان 18 منهم إيجابيين، سوف تكون درجة CSAT لديك 60% (18/30 × 100 = 60%). 
• نتيجة المروجين الصافية (NPS). هذه النتيجة تقيس ولاء العملاء على مقياس من 1-10. العملاء الذين ينتمون إلى شريحة 9-10 هم "المروجون" لديك. أولئك الذين يقعوا ضمن شريحة 0-6 هم "الناقدون"، وهؤلاء هم العملاء الذين تحتاج إلى كسبهم.
• معدل الاحتفاظ. هل يبقى العملاء معك؟ هل يجري الشراء المتكرر؟ الاحتفاظ هو مقياس رئيسي لفهم مدى ولاء عملائك. استخدم أدوات مثل Sendlane لتعزيز الاحتفاظ من خلال إرسال رسائل بريد إلكتروني لتوصيات المنتجات، ورسائل تحفيزية وقسائم إحالة لإبقاء العملاء يعودون.

استخدم هذه الرؤى لتحسين الحملات المستقبلية. تذكر - كل خطوة تقوم بها تؤثر في تجربة العملاء.

هل تريد معرفة المزيد حول كيفية تشكيل الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني لتجربة العملاء؟ إعادة مشاهدة عرض جيمي في مؤتمر التجارة!

أو إذا كنت مستعدًا لتحسين رحلة عملائك مع هذه الرسائل، احصل على جولة مخصصة في حلول تسويق التجارة الإلكترونية الموحدة من Sendlane.

-------------------------------------------------------------