دي تي في - مناقشة حول الاحتفاظ

14 عامًا و3 أماكن سكنية مختلفة. هكذا كانت فترة وجودي مع DirecTV. النموذج المثالي للولاء للعلامة التجارية. في البداية، في عام 2008، عندما انتقلت أنا وزوجتي الآن إلى شقتنا الأولى، كانت DirecTV الخيار الوحيد بسبب الحصرية التي تم الاتفاق عليها مع مجمع الشقق. بدأت هذه العلاقة التي استمرت 14 عامًا. بعد بضع سنوات، انتقلنا إلى بيت بلدة لأكون أقرب إلى عملي واستمررنا في استخدام DirecTV. في عام 2016، عندما انتقلنا إلى منزلنا الحالي، جلبنا DirecTV معنا. 

لقد تغير الكثير في السنوات الأربع عشرة الماضية عندما يتعلق الأمر بالمستهلكين وكيفية استهلاكهم للتلفزيون/المحتوى. في عام 2008، كان كل ما نشاهده على التلفزيون من خلال DirecTV. انتقل بالزمن إلى السنوات القليلة الماضية، وبدأنا نستهلك محتوى أكثر بكثير من خلال Netflix (تفقد هذا العرض), Hulu, HBO Max، و Showtime Anytime أكثر من DirecTV. منذ حوالي 5 سنوات، عندما لاحظنا تحول جدول استهلاكنا نحو التطبيقات، بالتزامن مع النقاشات السائدة حول "فصل الأسلاك"، اتصلت بـ DirecTV لإلغاء خدمتنا. بمجرد أن أدركوا أنني أريد الإلغاء، تم نقلي بسرعة إلى قسم الاحتفاظ.

بعد بضع دقائق، قُدم لي خصم ولاء وتم تخفيض فاتورتي من 200 دولار شهريًا إلى أقل من 100 دولار بقليل. تم شرح أن هذا الخصم سيستمر لمدة 12 شهرًا. وقد أخبرني المختص اللطيف الذي كنت أتحدث معه أنني يمكنني الاتصال مرة أخرى بعد 12 شهرًا عندما تضاعف فاتورتي وسيرجعون لي الخصم.

كانت 100 دولار في الشهر هي الرقم السحري بالنسبة لي. جعلني الخصم أشعر بالتقدير. كانت التكلفة الشهرية تتماشى مع ما كنت مستعدًا لدفعه مقابل الخدمة. شمل ذلك خدمتي لـ HBO وShowtime (لذا الوصول للتطبيقات أيضًا). استخدمنا خدمة DVR (زوجتي أكثر مني)، ولكن في الواقع أي شيء كان يتم تسجيله كان متاحًا أيضًا عند الطلب من خلال تطبيقات البث الخاصة بنا.

في عام 2018، بعد 12 شهرًا، عادت الفاتورة إلى الوضع الطبيعي واتصلت بقسم الاحتفاظ؛ وتم تخفيض فاتورتي إلى النصف.

في عام 2019، بعد 12 شهرًا، عادت الفاتورة إلى الوضع الطبيعي واتصلت بقسم الاحتفاظ؛ وتم تخفيض فاتورتي إلى النصف.

في عام 2020، بعد 12 شهرًا، عادت الفاتورة إلى الوضع الطبيعي واتصلت بقسم الاحتفاظ؛ وتم تخفيض فاتورتي إلى النصف.

في عام 2021، بعد 12 شهرًا، عادت الفاتورة إلى الوضع الطبيعي واتصلت بقسم الاحتفاظ؛ وتم تخفيض فاتورتي إلى النصف.

كل عام عندما كنت أتصل، كنت أفكر في ما إذا كان يجب علي فعلاً إلغاء الخدمة أو إذا كنت سأستمر في الخصم وفاتورة 100 دولار في الشهر. كنت دائمًا أتوصل إلى نفس الاستنتاج. كانت 100 دولار هي رقمي. طالما كانت فاتورتي بهذا المبلغ، سأبقى مع DirecTV.

في مارس من هذا العام، رأيت أن فاتورتي المدفوعة مؤخرًا عادت إلى علامة 200 دولار. حان الوقت لاتصالي السنوي بقسم احتفاظ DirecTV. بدا كل شيء يسير كما هو مخطط له حتى قيل لي إن خصم الولاء الجديد سيخفض فاتورتي إلى 150 دولار فقط. كانت 100 دولار هي رقمي. ليس 150 دولار. شرحت أنني مهتم فقط بالاستمرار مع DirecTV في عامي الخامس عشر إذا كانت فاتورتي 100 دولار أو أقل. قيل لي إنه ليس ممكنًا وتم إطلاعي على خطوات الإلغاء. قبل 20 دقيقة، إذا كنت ستسألني عما إذا كنت سأقوم بإلغاء DirecTV بعد 14 عامًا، كنت سأقول إنه كانت الفرصة أقل من 1%. بعد 20 دقيقة، انتقلت تلك 1% بسرعة إلى 100%. شعرت بالصدمة تقريبًا عندما أخبرني الموظف عن كيفية إعادة المعدات الخاصة بي. بعد حوالي 30 يومًا عندما تم قطع خدمتنا فعليًا، اتبعت التعليمات لإعادة المعدات. كل ما كان علي فعله هو طباعة ورقة بها بعض معلومات الحساب والمعدات وأخذها مع المعدات إلى متجر UPS أو FedEx. اخترت متجر UPS لأنه كان أقرب. في حديث غير رسمي مع الرجال في متجر UPS، قالوا لي إنني كنت الشخص الخامس في الساعة الأخيرة الذي أحضر لهم معدات DirecTV.

الآن، من الواضح أنني لست مطلعًا على الأعمال الداخلية ونماذج التكلفة لـ DirecTV. ما أُدركه هو أنه حتى مع ارتفاع التكاليف في كل صناعة لممارسة الأعمال، كنت لا أزال عميلًا رابحًا. كانت معداتي قديمة بضع سنوات وقد تم استرداد التكاليف المرتبطة بها 100% من خلال الفاتورة الشهرية. وأعرف أيضًا أن DirecTV تعاني من صعوبة في جذب عملاء جدد. وأعرف أنه عبر-board، BattlBox شامل، الحفاظ على العميل أسهل بكثير من الحصول على عميل جديد.

هذا الأسبوع تلقيت بريدًا مباشرًا واضحًا تلقائيًا من DirecTV. "نحن نشتاق إليك ونريدك أن تعود" كان النص الأكبر والأكثر بروزًا على جانب واحد. عرضهم؟ في الأساس ما كان لدي من قبل مقابل حوالي 100 دولار ومعدات جديدة.

افعلوا أفضل. اطلبوا عملية أفضل للحفاظ على عملائكم. تأكد من أن جميع محترفي قسم الاحتفاظ يتبعون العمليات الصحيحة. تأكد من أن قسم التعافي متماشي مع قسم الاحتفاظ. يمكنني أن أفهم إذا كان يجب عليك اتخاذ بعض القرارات الصعبة للأعمال وضرورة الالتزام بـ 150 دولار في الشهر لمستوى خدمتي. لكن التزم بذلك. الحقيقة أنك أرسلت لي عرضًا أفضل بعد أسبوعين من مغادرتي مما كنت أطلبه للبقاء يعني أن لديك نظامًا مكسورًا. شخص ما فشل في عمله واتخذ قرارات سيئة.

كملحوظة جانبية لأي شخص يتساءل، YouTubeTV كان البديل الذي اخترناه بعد DirecTV. بعد إضافة HBO وShowtime، كانت الفاتورة الشهرية أقل قليلاً من 100 دولار.

100 دولار هي رقمي.