هل أنت بائع أم شريك؟

لقد كانت هذه موضوعاً ساخناً للنقاش خلال الأشهر القليلة الماضية. إذا كان لديك محادثة طويلة وذات مغزى معي في عام 2022، هناك احتمالية 50% أنني ذكرت هذا الأمر لك. 

ماذا أعني بالضبط؟ ربما يكون ذلك بسبب خلفيتي في مبيعات B2B، أو ربما بسبب هوسي المستمر بالاحتفاظ بالعملاء، وربما هو مزيج من كلا الأمرين.

عندما نقوم بتقييم إضافة أو استبدال في مجموعة تقنيتنا، يظهر هذا الأمر. هل هذه الشركة بائع أم شريك؟ أحياناً يصبح البائع شريكاً، وغالبًا ما يصبح الشريك بائعاً. 

يضيف الشريك أو يحاول إضافة قيمة. يميل البائع أكثر نحو نهج تفاعلي ونموذج الخدمة الذاتية. أحياناً يصبح الشريك بائعاً مع النمو، وأحياناً يبقى وفياً لرؤيته ويحافظ على نهج الشراكة. يأخذ الشريك ملكية مشكلة ما ويدفع نحو الحل.

الآن، لإضافة بعض السياق. هذه المناقشة تتعلق حقاً بالبائعين/الشركاء الذين تنفق معهم أكثر من 500 دولار في الشهر. يمكنني أيضاً رؤية حجة قوية بأن الرقم يجب أن يكون في الواقع 1000 دولار في الشهر أو أكثر.

لماذا يهم؟ يتم استبدال البائعين. من الصعب جداً استبعاد الشركاء.

أعتقد أن مشي بعض الأمثلة قد يخلق قيمة لتلك المنظمات التي تسعى لتكون شريكاً.

Recharge 

لقد كنا مع هؤلاء الأشخاص لفترة. عندما انتقلنا إلى Recharge، لم يكن لديهم أكثر من 24 موظفاً. كنا أول تاجر لصندوق اشتراك بحجم معقول لديهم (بدأت Recharge في مساحة "الاشتراك والادخار"). كانت عملية الانتقال صعبة، لكنهم كانوا ملتزمين بالعلاقة وواجهوا تلك الصعوبات معنا. 

على مر السنوات التالية، شهدت Recharge نمواً هائلاً. ومع ذلك، لم يتغير نظرتهم للعملاء كشركاء. بالتأكيد، تغير مدير حسابنا عدة مرات على مر السنين مع نمو أعمالهم، لكن العلاقة ظلت دائماً قائمة. 

دعونا نسلط الضوء على بعض الطرق التي تحافظ بها Recharge على حالة الشريك بالنسبة لنا:

• لدينا مكالمات منتظمة - ننظر إلى التجديدات القادمة والتجديدات السابقة. هذه المكالمات أكثر من مجرد مناقشة التجديدات. لدينا مناقشات استراتيجية. نتحدث عن الاتجاهات، وما هو ناجح وما هو غير ناجح. المكالمة 'أكبر' من مجرد الحديث عن المبالغ التي نعالجها من خلالهم.
• فريق المنتجات متفاعل - أثناء بناء ميزات ومنتجات جديدة، يجمعون الملاحظات. غالباً ما نكون ضمن البرامج التجريبية/الاختبارية، ويمكننا رؤية ملاحظاتنا يتم تنفيذها فعلياً في التعديلات المستقبلية. إنهم يهتمون. إنهم يعرفون أن نجاحنا هو نجاحهم والعكس صحيح.
• علاقات إضافية - تتفوق Recharge في هذا. لدينا علاقات متعددة في أقسام متعددة. ربما يعود ذلك إلى العمل الرائع الذي تقوم به Recharge في ثقافتها الداخلية. إنهم يوظفون اللاعبين الجماعيين ويدركون أن 'الأمر يحتاج إلى قرية'.
• نحن متصلون عبر Slack - قد يبدو ذلك تافهاً، لكن القدرة على الوصول إلى شريك عندما نحتاج إلى المساعدة أو عندما يحدث شيء خاطئ أمر مهم.

MailChimp

نعم، لقد استخدمنا MailChimp خلال السنوات القليلة الماضية. كنا مع Klaviyo لفترة قصيرة بعد الانتقال إلى Shopify ولكننا أيضاً مع MailChimp سابقاً. قبل أن تبدأ في الحكم، فقط اعلم أن MailChimp لدينا ليس كما هو الحال في MailChimp العادي. لقد قمنا ببناء بعض التكاملات المخصصة له، لذا فهو معزز. ومع ذلك، فإن MailChimp هو بائع. بائع نمنحه أكثر من 50 ألف دولار في السنة. بالنظر إلى الأسباب السابقة التي تجعلنا نعتبر Recharge شريكًا، دعونا ننظر إلى الأسباب المماثلة التي تجعلنا نرى MailChimp كبائع.

• لا علاقة - على مدار 90% من فترة تعامنا مع MailChimp، لم يكن لدينا أي إدارة حسابات. تم تقديمنا مؤخراً إلى مدير حساب، لكن هذه الإدارة ليست في نفس فئة Recharge أو الشركاء الآخرين. لا توجد محادثات استراتيجية. إنهم لا يفهمون حتى أعمالنا.
• المشاكل - لا توجد وسيلة للتصعيد، لا يوجد نقطة اتصال سوى الدعم العام.
• فريق المنتجات - هل لديهم واحد؟
• لا توجد مكالمات منتظمة. أعتقد أننا أجرينا 2 مكالمتين معهم على مدى الـ 5 سنوات التي كنا معهم.

لقد كانت فرصة ضائعة. البريد الإلكتروني هو جزء أساسي من أعمالنا والشراكة هنا ستخلق قيمة كبيرة. أدى ذلك إلى اتخاذنا قرار العودة إلى Klaviyo على الرغم من أننا عانينا من تجربة سيئة معهم في الجولة الأولى. نحن نعتبر ذلك كآلام نمو ونأمل أن يكون الوضع أفضل هذه المرة. لقد قلت في السابق إنني سأبتعد عن العودة إلى Klaviyo، لكن وجود "مجرد بائع" لنظام إدارة البريد الإلكتروني لدينا غير مقبول.

المثال الأخير، دعونا نتحدث عن متى يبدأ الشريك في التحول إلى بائع. أحياناً يكون ذلك بسبب النمو. النمو الأسي صعب، وغالبًا ما تتغير الثقافة والرؤية كنتيجة جانبية.

Gorgias

التقينا مع Gorgias في Shoptalk في الأصل ثم مرة أخرى في SubSummit. كانوا فريقاً صغيراً وشاباً في ذلك الوقت. كنا مع Zendesk، وهو مثال رائع لبائع آخر. الخدمة الذاتية، استوعب الأمر بنفسك. وعدت Gorgias بأكثر من ذلك وعرضت أيضاً توفيرات كبيرة في الأسعار نظراً للاختلاف في نموذج التسعير الخاص بهم (يتم فرض رسوم حسب التذاكر، وليس المستخدمين). في النهاية، قمنا بالتحويل. في ذلك الوقت، كانت Gorgias وZendesk متشابهتين جداً من حيث الميزات والوظائف. الفارق الرئيسي هو أن Gorgias كانت مستعدة لمساعدتنا في إعداد العديد من الميزات والأتمتة. كانت تجربة بدأ رائعة جعلتنا نعمل بكامل طاقتنا (لم نعمل بكامل طاقتنا مع Zendesk). بدأوا كشريك حقيقي. كانت لدينا مكالمات منتظمة معهم تضمنت دائماً جلسة استراتيجية. خلال السنة أو السنتين الأولى، شعرت الأمور مشابهة لكيفية شعور Recharge دائماً. ثم حدث النمو. 

ليس هناك علاقة حالياً، وهو أمر مؤسف. كانت اتصالاتي المحدودة معهم هذا العام لأخبرهم (بناءً على طلبهم) كيف حولنا قسم خدمة العملاء لدينا إلى مركز للربح (لقد قرأوا هذه المقالة). أرادوا معرفة المزيد عنها حتى يتمكنوا من تسويقها للعملاء الجدد. 

عندما ذهبت إلى Shoptalk في وقت سابق من هذا العام، التقيت فعلياً ببعض المنافسين للحصول على تقييم عن السوق. هذا ليس شيئًا أضعه في الاعتبار حتى عندما أعمل مع شريك. لكي أكون عادلاً، Gorgias هي منصة رائعة يحب فريقنا استخدامها. ومع ذلك، إذا كنت مجرد بائع وكان لدى شخص آخر ميزات مشابهة، تسعير مشابه وربما شريك... فأنا أميل نحو الشريك 100% من الوقت. لا أحاول استدعاء بائع حالي نستخدمه، ولكن إذا كنت تقرأ هذا Gorgias، اعتبره انتقاداً بناءً. استخدم هذه الفرصة لإعادة تقييم عملياتك وسلوكك الحاليين.

في نهاية اليوم، كونك شريكاً يخدم أغراض متعددة. دعونا نتحدث عن أحد الأغراض الأكثر أهمية، الاحتفاظ بالعملاء. B2B أو D2C، جميعنا نتأمل بجد لجذب عملاء جدد. الأمر نفسه ينطبق على كلا الجانبين عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء. من الأسهل بكثير الاحتفاظ بعميل من العثور على عميل جديد. احتفظ بعملائك وافعله من خلال التصرف كشريك.