ضع توقعات مناسبة

من السهل حقًا أن تقول "نعم"، أو تغير الموضوع، أو تقول "دعني أتحقق وأعود إليك" ثم لا تتابع أبدًا. هذه بالطبع إجابات عندما يسألك شخص محتمل سؤالًا حول المنتج الذي تبيعه. أعدك، ليس الأمر مجديًا. كن صادقًا. حافظ على وعودك وقدم أكثر مما وعدت. ضع توقعات صحيحة.

أفهم، لديك حصة مبيعات. لقد مررت بنفس التجربة. عندما تفشل في وضع توقعات صحيحة، فإنك تفتح صندوق باندورا. قد تكون عملية تنفيذ منتجك كابوسًا، وقد يتسلل شعور ندم المشتري، وقد يزعجك العميل بلا توقف... مما يبعدك عن العمل على فرص جديدة، ويفقدك مصداقيتك كمهني مبيعات، ويضر بسمعة علامتك التجارية... فقط لأذكر بعض الأشياء التي قد تحدث.

يبدأ هذا من القيادة والثقافة. كقائد مبيعات، هل تضع توقعات صحيحة مع فرق المبيعات لديك؟ هل تقوم بتدريب فرقك بشكل صحيح؟ أفهم، لديك أرقام يجب أن تحققها أيضًا. ربما لديك مستثمرين، قد تكون شركة مدرجة في البورصة، قد تكون شركة ناشئة وهذه الصفقة تعني أنك ستحصل على راتب. أعدك، أنه الأفضل على المدى الطويل أن تقوم بالشيء الصحيح وأن تضع توقعات صحيحة.

عندما أسترجع كل الأوقات التي وضعت فيها توقعات بشكل خاطئ بشأن خدمة/تكنولوجيا قمنا بشرائها لـ BattlBox، انتهت جميع الحالات إلا واحدة من مغادرتنا لذلك البائع. الوحيدة التي بقينا فيها كانت عندما تملك البائع الوضع، وتقبل المسؤولية، وذهب إلى أبعد الحدود لتحسين الوضع.

تتميز نيتش الاشتراكات في التجارة الإلكترونية بالكثير من الفروق الدقيقة مقارنة بالتجارة الإلكترونية التقليدية. بينما أسترجع في ذهني بعض الحلول التي قمنا بشرائها حيث كانت التوقعات غير صحيحة، تؤدي تقريبًا جميعها إلى هذا الأمر. لديك حل SaaS ناجح يعمل بشكل رائع للتجارة الإلكترونية التقليدية لكنه يفشل بشكل كبير عندما تضاف إليه جانب الاشتراك.

سأقوم بتفكيك حل SMS الذي بدأنا فيه نهاية العام الماضي. سأناقش الأجزاء المهمة (وبعض الأجزاء غير المهمة) في الجدول الزمني وسأقدم بعض الملاحظات غير المطلوبة. لن أذكر اسم الشركة.

11/29/2018 - شركة SMS تتواصل معنا عبر البريد الإلكتروني (استكشاف):

لم نتلق أي رد من جانبنا

4/19/2019 - شركة SMS تتواصل معنا مرة أخرى عبر البريد الإلكتروني (استكشاف من مندوب جديد):

لم نتلق أي رد من جانبنا

8/5/2019 - يتواصلون مرة أخرى، مندوب ثالث في هذه المرحلة، مع نفس الرسائل الإلكترونية السابقة.

لم نتلق أي رد من جانبنا.

10/1/2019 - نفس المندوب كما في أغسطس، نفس الحملة، لكن تم إرسالها إلى أعضاء من فريقي (لم تُرسل إليّ على الإطلاق) لقد قررنا مؤخرًا أننا سننظر في حلول SMS لذا كان هذا ببساطة توقيتًا جيدًا. تواصل أحد أعضاء فريقي معهم لإجراء مكالمة.

أفكار عشوائية: نهجهم في استكشاف البريد الإلكتروني - إنه بالتأكيد آلي. يبدو أنه سلسلة من 3 أجزاء.

البريد الإلكتروني الأول: http://prntscr.com/uezua7

البريد الإلكتروني الثاني: http://prntscr.com/uezv7g

البريد الإلكتروني الثالث: http://prntscr.com/uezw68

نظرة عامة: إنهم يرسلون هذا إلى عدة أشخاص في المنظمة. يتغير الاسم في سطر الموضوع بشكل واضح. كما تتغير التكاملات المذكورة في النص (والتصريحات الداعمة بناءً عليها). ليس نهجًا فظيعًا، وليس شيئًا مذهلًا أيضًا. في 2 من 4 مرات قاموا بتشغيل هذه الحملة علينا، تم ذكر الحل على الأقل لي من قبل شخص داخلي (بما في ذلك المرة الأخيرة عندما اتفقنا على اجتماع). لقد غيروا بعض أساليبهم في البريد الإلكتروني الأول مؤخرًا وسبب "نسيان" إرسال البريد الإلكتروني الثاني، لكن نفس الآليات. إليك واحدة حديثة من الأسبوع الماضي: http://prntscr.com/ug96sb

10/16/2019 - نجري مكالمة عرض. المكالمة أقل تأهيلاً، وأكثر عرضًا. عند مراجعة الأمر، كان ذلك بسبب السذاجة تجاه القطاع الفرعي للتجارة الإلكترونية، الاشتراكات. نسأل عن بعض التكاملات الحيوية (Recharge وGorgias) ونؤكد أنهم موجودون بالفعل وأن لديهم عملاء نشطين يستخدمونهم. عندما نغوص في هذه التكاملات مع بعض الأسئلة الإضافية، لا يمتلك المندوب الإجابات لكنه يوافق على معرفة ذلك. لا يوجد متابعة استباقية بشأن هذه الأسئلة. تم تحديد الخطوات التالية في بريد إلكتروني بعد المكالمة، وهم يقومون بعمل جيد في التحكم في دورة المبيعات.

البريد الإلكتروني للمتابعة: http://prntscr.com/ug9bwc

نظرة عامة: مع ضمان العائد 5x، يبدو أن هناك القليل من المخاطر المتعلقة بالحل. نتفق على إعداد المكالمة التالية ونضيف بعض أعضاء الفريق الآخرين الذين سيكونون معنيين في الحل (مثل رئيس قسم دعم العملاء لدينا حيث ستتدفق ردود SMS إلى Gorgias). أردت أيضًا أن يكون هناك مسؤول آخر من المستوى التنفيذي في المكالمة التالية معي كمرجع للتأكد من أنني لا أفتقد شيئًا لأنه، في انتظار استفسارات التكامل الإضافية، بدا أن هذا الخيار هو الخيار الأنسب. كانت كل الأمور تتماشى تمامًا، وكان لدي شعور بأن شيئًا ما قد يكون خاطئًا.

10/24/2019: نجري المكالمة المجدولة للمتابعة. أتحدث مرة أخرى عن الأسئلة المتعلقة بالتكاملات العميقة ومرة أخرى يتم تأجيلها حتى يتمكن الطرف الآخر من معرفة الإجابات. بخلاف هذه الأسئلة المتعلقة بالتكاملات التي يروجون لها، لا يزال كل شيء يبدو على ما يرام. يرسلون مثالًا لعميل يستخدم Recharge ويستخدم حلهم (ومع ذلك لا يجيب هذا على سؤالي بشأن تكاملهم). يرسلون متابعة لتحديد موعد مكالمة نهائية، أتغطى ولا أستجيب.

10/28/2019: يتابعون مرة أخرى، وأرد عليهم tellingهم لنتواصل يوم الاثنين لتحديد موعد المكالمة النهائية.

11/22/2019: يتابعون (لقد نسوا متابعة عندما طلبت). نحن في وسط مواسم التخفيضات لذلك أخبرتهم أننا يمكننا استئناف المناقشات في ديسمبر وسنتواصل معهم بمجرد أن نتمكن من استعادة أنفاسنا.

12/17/2019: في محاولة لإغلاق الصفقة، يقدمون لنا خصم 50% على أسعارهم إلى الأبد إذا وقعنا الاتفاقية قبل نهاية العام. أخذت إجازة مع زوجتي للاحتفال بذكرى زواجنا لذلك سألت إذا كان من الممكن توقيع الاتفاقية ولكن ليس تثبيتها حتى يناير عندما أعود. يؤكدون أن ذلك جيد ونمضي قدمًا في 12/21.

1/7/2020: نجري مكالمة لمناقشة التنفيذ وإعداد الحل. الأسابيع الثلاثة التالية مليئة بعدة مكالمات وحوالي 100 بريد إلكتروني

مع بداية فبراير، لا تزال لدينا مشاكل في تفعيل الحل ولدينا سلسلة رسائل إلكترونية مع ردود يومية متعددة بيننا، والبائع، ووكالة التطوير لدينا HulkApps، وRecharge.

حل SMS ببساطة ليس تكاملًا كاملًا مع Recharge كما قيل لنا. إن بائع SMS يحاول حقًا جعل منتجه يعمل بالطريقة التي نحتاجها، لكن يبدو أنه لا يمكن لأحد معرفة الحل.

بحلول منتصف فبراير، استمرت المراسلات اليومية، وعدد قليل من المكالمات. لا تزال لا توجد نتائج في الأفق. نظرًا للوقت المستغرق في محاولة جعل هذا يعمل بالطريقة التي نحتاجها، ننظر في جعل HulkApps يقوم ببعض أعمال التطوير الإضافية لدفع المزيد من معلومات العملاء من Recharge إلى Shopify (لأن هذا هو التكامل الحقيقي الوحيد الذي يمتلكه هذا الحل). لتوضيح الميزة التي كنا نرغب في وجودها حيث ليست كبيرة، أردنا معرفة حالة المشترك قبل إرسال رسالة SMS. كانت هذه التقسيمات الأساسية حيوية حيث لا ترسل نفس نوع رسالة SMS لعميل مشترك نشط مقارنة بمستخدم لم يشتري أبدًا اشتراكًا بغض النظر عن سلوكهم على موقعنا.

بحلول منتصف مارس، كنّا منهكين ونرفع الراية البيضاء. لم نتمكن من جعل حل SMS يعمل كما كان متوقعًا. أزلنا جميع الأكواد الإضافية التي أضيفت وطلبنا استرداد الأموال. مديرة حسابنا (التي كانت رائعة وعملت قصارى جهدها) أدخلت قسم المحاسبة لديهم. تم تذكيرنا أننا في عقد وجعلوا الأمر يبدو كما لو أن الاسترداد غير ممكن. ثم تم تجاهلنا من قبل الجميع في قسم المحاسبة وتم إجبارنا على النزاع حول الرسوم على بطاقة American Express الخاصة بنا التي فزنا بها بالطبع.

أشعر بالتعب الشديد عند سرد هذه القصة وأشعر بأن لدي PTSD من التجربة. كان يمكن تجنب كل هذا إذا تم تحديد توقعات صحيحة قبل البيع. بدلاً من ذلك، لدي مستوى معين من الاستياء تجاه هذه الشركة وقد أوقفت فعليًا 4 شركات من استخدام حلهم الذي أعلمه. لم يحقق أي من الأطراف النجاح هنا، فقد استثمرت جميع الأطراف المعنية أغلى أصولها (الوقت) في هذا، وكثير منها وكانت النتيجة هي أنه كان كل ذلك بلا جدوى. يمكنك أن تقول "لا" عندما يسأل عميل محتمل عن ميزة/وظيفة معينة إذا لم تكن موجودة. بالطبع، قد لا تحصل على الصفقة إذا فعلت ذلك، لكنني أعدك... أنك لا تريد تلك الصفقة. الكتابة عن الأعمال السيئة لا تؤدي أبدًا إلى نتائج جيدة على المدى الطويل.