نحن لسنا مثاليين. نحن نرتكب أخطاء. واحدة من أهم الأشياء بالنسبة لنا هي ضمان تجربة رائعة للعميل. إذا ارتكبنا خطأ، سنقوم بتصحيحه بنسبة 100%. ومع ذلك، في بعض الأحيان يكون العميل هو المخطئ. أحيانًا لا يكون الطلب أو الطلب معقولًا أو منطقيًا. من قال "العميل دائمًا على حق" كان مخطئًا.
في هذه المقالة، سأوضح ثلاث نقاط للنقاش وسأتناول كل واحدة منها بشكل مفصل.
- أخطاء العملاء أو المشكلات خارج نطاق سيطرتنا
- نحن لا نتفاوض مع الإرهابيين
- نحن لسنا أمازون
أخطاء العملاء / مشاكل خارج نطاق سيطرتنا
بالنسبة لهذا الموضوع، سأعطي بعض الأمثلة:
- العميل أدخل عنوان شحن غير صحيح (أو نسي تغيير عنوانه).
- تم توصيل العنصر، لكنه لم يستلمه أبدًا.
- العميل طلب اشتراكًا لكنه لم يقرأ التفاصيل وتجاهل رسائلنا المتعددة التي توضح التوقعات.
لقد كانت هذه السيناريوهات صعبة بالنسبة لنا فيما يتعلق بما يجب القيام به. تريد أن يكون العميل سعيدًا، لكن غالبًا ما تعني الحلول التي يريدها العميل أنك الآن غير مربح بالنسبة له. في نهاية اليوم، نحن عمل، وإذا اتخذنا قرارات غير مربحة بشكل مستمر، فلن نبقى في العمل لفترة طويلة جدًا. منذ بضعة سنوات، كنت أتحدث مع أنتوني كومبس من سبلينديس حول هذه التذاكر التي نحصل عليها دائمًا، وشرح لي كيف يديرون ذلك. كانت لحظة "أها" بالنسبة لنا وطبقنا فورًا نسخة مماثلة لما وصفه. أنشأنا أتمتة تصنيف في نظام تذاكرنا حيث إذا كانت قيمة العميل مدى الحياة (LTV) أعلى من رقم معين، يحصلون على علامة خاصة. عندما يواجه العملاء الذين يحملون هذه العلامة إحدى هذه المشاكل، نعتني بهم. استنادًا إلى معيار LTV الذي اخترناه، نعلم أننا لا زلنا نكسب من هذا العميل (ربما بصعوبة). نعلم أيضًا أن تجاوز التوقعات في هذا السيناريو سيحقق لنا على الأرجح LTV أعلى.
نحن لا نتفاوض مع الإرهابيين
بالنسبة لهذا الموضوع، إليك بعض الأمثلة:
- يتواصل العميل مطالبًا بمطالب غير معقولة ويخبرنا أنه إذا لم نفعل ذلك، سيخبر جميع أصدقائه ويعطونا تقييمات سيئة في أي مكان يستطيع.
- العميل ينشر تقييمات سلبية في كل مكان قادر عليه ثم يتواصل معنا ليخبرنا أننا بحاجة إلى فعل X لكي يزيل تقييماتهم السيئة.
- العميل ينزعج من الرسوم مع مؤسستهم المالية ثم يتواصل معنا بعد ذلك بحثًا عن تنازلات إضافية.
ربما تعمل هذه التكتيكات مع علامة تجارية تخشى بشدة من التقييمات السيئة وقد كانت تعمل معنا سابقًا، لكنها لم تعد تعمل علينا بعد الآن. نحن نرد على هذه التذاكر بنفس الطريقة التي سنرد بها إذا لم يكن هناك تهديد. نحن نحل المشكلة الفعلية ونقدم الحل المناسب. نحن نلتزم بعمليتنا وتعليمات الحل التي حددناها ولا نخرج عنها. هذا يعني أنه سيتعين علينا أحيانًا تلقي تقييم سيء، لكننا سنرد عليه بشكل مناسب إذا كانت تلك المنصة تسمح بالردود ونعلم أن التقييمات الجيدة ستتجاوز تقييم واحد من الإرهابي.
فيما يتعلق بالنزاعات، عندما تسلك هذا الطريق، هذا هو المسار الذي نسير فيه أيضًا. يتم بالفعل فرض رسم على التاجر عندما يضغط المستهلك على زر النزاع، لذلك سيتم التركيز على الاتصال والجهد هناك. إليك مقال رائع من فوربس حول متى يجب عليك / يجب ألا تنازع في شراء بطاقة ائتمان. غالبًا ما يوجد مستهلك يحاول النزاع حول الرسوم ويطلب أيضًا منك إرسال العنصر مرة أخرى. في معظم هذه الحالات، يكون المستهلك على دراية كاملة بما يفعله.
نحن لسنا أمازون
لدى أمازون تجربة عميل رائعة. ما لا يدركه معظم الناس هو أن التاجر هو من يدفع ثمن ذلك. لا تعجبك السلعة لأي سبب كان؟ يمكنك إعادتها إلى أمازون وسيرسلون واحدة أخرى إليك. في هذه الحالة، يقوم التاجر عادةً بتحمل جميع التكاليف الإضافية المرتبطة بذلك (إرسال المنتج الإضافي أو الدفع مقابل الاسترداد). وهنا المفاجأة، أن المنتج الأصلي الذي تم إرجاعه والذي قد يكون في حالة جيدة تمامًا لم يعد قابلًا للبيع على أمازون، لذا تراجع التاجر في كل تقريبًا من السيناريوهات.
المستهلك العادي لا يفهم هذا أو ليس لديه فهم أساسي للأعمال (ولا ينبغي لهم)، هم فقط يعرفون "أمازون سيفعل ذلك من أجلي". لقد وضعت أمازون ببساطة مستوى غير واقعي من التوقعات التي لا يمكن لمعظم شركات التجارة الإلكترونية التنافس معها (بشكل مربح).
1 comment
I love reading them articles