حلقة ٣٤: استراتيجيات الاحتفاظ وتقليل الانسحاب للعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية مع جون رومان، الرئيس التنفيذي لمجموعة باتلبوكس

هل ترغب في مشاهدة الفيديو: 

إليك لمحة عن ما ستتعلمه:

• جون رومان يشارك رؤى حول استراتيجيات الاحتفاظ وتقليل الفقدان للعلامات التجارية في التجارة الإلكترونية
• كيف أسس جون وباع Battlbox، ثم استعادها مرة أخرى
• أهمية الاستحواذ في السوق الحالية
• بناء ولاء العلامة التجارية من خلال المشاركة المجتمعية
• قيمة التواصل الشخصي مع العملاء
• الموجهون الذين أثروا في رحلة جون الريادية
• جون يبرز ضرورة رد الجميل للعملاء الحاليين

في هذه الحلقة…

عندما يتعلق الأمر بتوسيع أعمالك، لا شك أن جذب العملاء والاحتفاظ بهم يمثل أولوية قصوى. ومع ذلك، فإن ذلك أسهل قولاً من فعلاً في مشهد التجارة الإلكترونية التنافسي اليوم. مع تطور عملك، يصبح اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم أكثر صعوبة. كيف تضمن ولاء العملاء مع وجود العديد من البائعين المتنافسين لجذب انتباههم؟

بالنسبة لجون رومان، المدير التنفيذي لشركة DTC، فإن بناء مجتمع مزدهر هو مفتاح الاحتفاظ بالمشتري. وهذا يتطلب التركيز على تقديم قيمة استثنائية وعرض تجربة متفوقة لا تجعل العملاء يعودون فحسب، بل تحولهم أيضًا إلى مدافعين عن العلامة التجارية يعرضون منتجاتك ويروجون لها. مشيرًا إلى تحديات الاستحواذ في المشهد ما بعد الجائحة، يناقش جون استراتيجيات النمو المثبتة التي انتزعها لتوسيع BattlBox. يسلط الضوء على بناء ولاء العلامة التجارية من خلال المحتوى والمشاركة المجتمعية، موضحًا فعالية المسابقات والعطايا الحصرية الأخرى في التواصل مع العملاء وبناء الثقة. كما يتطرق جون إلى السؤال الحاسم حول ما إذا كان ينبغي على العلامات التجارية أن تعطي الأولوية لاكتساب عملاء جدد على إسعاد العملاء الحاليين، حيث يشارك دراسات حالة من استراتيجية التواصل الشخصية لشركته التي أدت إلى تحقيق مئات الآلاف من الدولارات في الإيرادات الإضافية.

في هذه الحلقة من بودكاست عقول التجارة الإلكترونية، يستضيف رافائيل بولين-دايجل جون رومان، الرئيس التنفيذي لمجموعة BattlBox، لاستكشاف استراتيجيات الاحتفاظ وتقليل التسرب للعلامات التجارية في التجارة الإلكترونية. يقدم جون رؤى حول تحديات اكتساب العملاء للأعمال القائمة على الاشتراك، ويفكك الاستراتيجية وراء تكتيكات المشاركة المجتمعية لـ BattlBox، ويؤكد أهمية أن يتعلم رواد الأعمال من خسائرهم وإخفاقاتهم.

الموارد التي ذُكرت في هذه الحلقة:

• رافائيل بولين-دايجل على لينكدإن | X
• SplitBase
• حساب جون رومان على لينكدإن | X | مدونة
• BattlBox
• “كيف تعزز صفحات الهبوط الخاصة بالصناعات معدلات التحويل” مع رايلي ستريكلين على Minds of Ecommerce Podcast
• “كيف توسيع علامة تجارية DTC باستخدام المستقلين” مع كريس ميد على بودكاست عقول التجارة الإلكترونية

نص الحلقة

رافائيل بولين-دايجل  0:06  

مرحبًا بكم في Minds of Ecommerce Podcast، حيث ستتعلم استراتيجية رئيسية واحدة جعلت الشركات الرائدة في التجارة الإلكترونية تنمو بشكل هائل. نحن نقطع الهراء ونحتفظ بالجوهر في حلقة مدتها 15 دقيقة، يؤخذ المؤسسون والمديرون التنفيذيون في عمق تحليل استراتيجية حتى تتمكن من التعلم وزيادة مبيعاتك عبر الإنترنت. في الحلقة السابقة، سمعت من رايلي ستريكلين من Loom Cube، الذي شارك كيف يمكن للعلامات التجارية ذات المستهلك المباشر أن تتوسع مع صفحات الهبوط. اليوم في الحلقة رقم 34. كن جاهزًا. جون رومان هو الرئيس التنفيذي لمجموعة BattlBox، وهي محفظة اشتراكات التجارة الإلكترونية بقيمة 30 مليون دولار. سنتحدث عن استراتيجيات الاحتفاظ وتقليل التسرب للعلامات التجارية في التجارة الإلكترونية. أنا مضيفك رافائيل بولين-دايجل، وأنا مؤسس SplitBase. هذه هي Minds of Ecommerce. الآن، حلقة اليوم مدعومة منSplitBase. في SplitBase نساعد العلامات التجارية ذات المستهلك المباشر مثل Dr. Squatch وHyper Ice وAmica، على اختبار وتصميم وبناء وإدارة صفحات هبوط ذات تحويل عالي وتجارب على الموقع. تحدد برامج التحسين لدينا بدقة المكان الذي يخسر فيه متجرك المال في الغالب. ثم نساعدك في إصلاحه. النتيجة، زيادة التحويلات ومتوسط قيمة الطلب، وبالطبع كفاءة التسويق المحسنة مع فريقنا من متخصصي تحسين التحويل والتسويق القائم على الأداء والمصممين المركّزين على التحويل. نحن هنا لدعمك عندما يتعلق الأمر بالاختبار والتحسين. اطلب اقتراحًا على splitbase.com اليوم لمعرفة كيف يمكننا مساعدتك في تحقيق أقصى استفادة من ميزانية التسويق الخاصة بك. حسنًا، جون، مرحبًا بك في العرض.

جون رومان  1:42  

شكرًا. شكرًا لدعوتي. أنا متحمس لوجودي هنا.

رافائيل بولين-دايجل  1:44

نعم، شكرًا جزيلاً على وجودك هنا. أنا حقًا متحمس لخوض كل ما لديك لمشاركته عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ والاشتراك، لأنك كنت تدير، وما زلت تدير، عدة شركات في هذا المجال. لذلك ربما فقط مثل، كما تعلم، قبل أن نبدأ، كما تعلم، هذا البودكاست يركز على استكشاف استراتيجيات التسويق بشكل عميق. حتى يتمكن مستمعونا من الحصول على أكبر قيمة على الفور. لكن فقط لإعطاء الناس بعض السياق منذ متى وأنت تعمل في مجموعة BattlBox؟ وكنت تخبرني فقط قبل أن نبدأ التسجيل أنك قمت ببيعها، ثم استعدتها؟ لذا ربما دعنا نعطي المزيد من السياق. نعم، إذًا

جون رومان  2:23

بدأنا BattlBox في فبراير 2015. في البداية، كانت BattlBox فقط. ثم مع مرور الوقت، أطلقنا علامات تجارية إضافية. ثم في عام 2019، دخلنا في وضع الاستحواذ، واشترينا عددًا من العلامات التجارية الأخرى، جميعها تجارة إلكترونية تركز على الاشتراک. ودائمًا نركز على المحتوى والمجتمع. وليس فقط على عرض المبيعات العدواني الذي تراه لدى الكثير من شركات التجارة الإلكترونية. ثم ربما كانت ذروة الجهد في المحتوى هو برنامجنا على نتفليكس TV، الذي كان في عام 2020. وبعد ذلك بفترة قصيرة، شعرنا بأننا سنحقق أي نجاح أكبر، ربما يكون هذا هو الوقت المناسب للبيع، وجدنا شركة من تورونتو، وقامت بشرائنا في عام 2021. لقد استحوذوا على علامتين من علامتنا التجارية BattlBox وCarnivore Club، وهي علامة تجارية تقدم اللحوم الفنية شهريًا. ثم، كما تعلم، ليس من اللوم عليهم. الجميع يعلم أن الأسواق كانت صعبة خلال العامين الماضيين. وقد أوجدت فرصة حيث لم نشترِ Carnivore Club مرة أخرى، التي كانت شركة قمنا بالاستحواذ عليها في عام 2019، والتي كانت توقيتًا مثاليًا للاستحواذ على اشتراك اللحوم قبل الجائحة مباشرة. لكننا استعدنا BattlBox مرة أخرى، والآن لديناها مرة أخرى. لقد كانت رحلة مثيرة وممتعة.

رافائيل بولين-دايجل  3:58  

أشياء مثيرة. الآن، بالطبع، لديك الكثير من الخبرة في مجال الاشتراكات. لذا أود حقًا أن أتعلم مما تستطيع مشاركته معنا من الأشياء التي وجدتها تعمل عبر علامتك التجارية عندما يتعلق الأمر بالاشتراكات. أعتقد، سأطرح عليك هذا السؤال، إذا كان هناك ثلاثة أشياء تعلمتها على مر السنين منذ عام 2015، التي كان لها أكبر تأثير عندما يتعلق الأمر بزيادة الاشتراكات، أو، كما تعلم، الاحتفاظ، ما هي تلك الأمور؟ هل هناك أي شيء تعتقد أنك تستطيع مشاركته؟ لذا

جون رومان  4:32  

الأول ليس بالضرورة على جانب الاحتفاظ، بل هو مجرد استحواذ، أليس كذلك؟ لذا، أعتقد أن الجميع في مجال البيع المباشر للمستهلك يعرف أنها أصبحت أكثر صعوبة بمرور الوقت لاكتساب العملاء. كما تعلم، أعود إلى 2015 و2016 كنا نكتسب العملاء بشكل متوسط في BattlBox بتكاليف تتراوح بين خمسة إلى ستة دولارات. حسنًا، كما تعلم، تلك الأوقات انتهت منذ زمن طويل. لذا، حاليًا، من السهل النظر إلى الوراء، ولكن من خلال ما أعرفه الآن، كنت سأقوم بزيادة استخدام بطاقة الائتمان الخاصة بي، وأي دولار يمكنني اقتراضه لاكتساب عميل بتلك المعدلات، لأنه، كما تعلم، تكلفة اكتساب العميل الآن أعلى بكثير من الأوقات الماضية. وأعتقد، مع جميع التحديات التي ظهرت بعد نظام iOS وكل ما يحدث في أداة بحث Google، أصبح الأمر أكثر صعوبة بكثير لاكتساب العملاء. لذا، أعتقد أن أكبر نصيحة هي، في أي وقت كان لديك أي نوع من الحملات أو الأنشطة التي تقوم بها، فقط اذهب لزيادة النطاق، اعمل على الجوانب اللوجستية لاحقًا، يمكنك إهدار الفرص إذا وجدت شيئًا يعمل، وقد يكون الأمر، كما تعلم، ربما إعلانات فيسبوك، أو أنك تجد، حسنًا، لقد اكتشفت أسبوعًا رائعًا لموقعك وقمت بإجراء اختبار A/B، حيث تجد المفتاح، عليك فقط أن تذهب. ولا يمكنك القول، آه، فقط ازدهر، يمكنك اكتشاف الأمر لاحقًا. ويمكنك أن تكون صادقًا وشفافًا مع عملائك. مثل، مرحبًا، عذرًا، هناك تأخير، بينما ننتظر المنتجات، اجلب المبيعات عندما تستطيع، لأن الحصول على المبيعات أصبح أصعب.

رافائيل بولين-دايجل  6:09  

جون، ربما أتيت هنا على طريق جانبي، لكن في الواقع بما أنك تتحدث عن الاستحواذ، أحد الأمور التي وجدت أن الكثير من العلامات التجارية التي تقدم اشتراكات تواجه صعوبة في إقناع الناس بالاشتراك على الفور، أليس كذلك؟ الناس لديهم خوف دخول الاشتراك. هل هناك أي شيء وجدتم أنه يساعد الناس في اتخاذ تلك الخطوة الأولى للاشتراك، حتى لو لم يجربوا المنتجات أولاً؟

جون رومان  6:41  

بالطبع. لذا، هذه نقطة رائعة، أليس كذلك؟ وأعتقد أن التحديات الاقتصادية التي شهدناها على مدار العام والنصف الماضيين، إذا كان هناك شيء، فقد جعلت القرار أكثر صعوبة، أليس كذلك؟ الناس أصبحوا أكثر وعيًا في إنفاقهم. بالنسبة لنا، لقد رأينا حاليًا، وقد زاد هذا الأمر، لم يكن سهلاً في السابق، لكن الآن 35٪ من العملاء الجدد الذين يقومون بالتسجيل للحصول على اشتراك، كانوا يعرفون عنا لمدة ستة أشهر أو أكثر. هذه فترة طويلة من اتخاذ القرار. لذا، ما وجدناه هو التركيز على المحتوى لدينا، وجعله ناعمًا جدًا، كما تعلم، نحن لا نعرض مبيعات قاسية، نحن نعلم أنهم يعرفون عنا، نحن فقط نقوم بالتثقيف وعرض ما نقوم به، والتركيز على ذلك، لأن هذا هو الجزء الأعلى من المسار، والواقع، مع عدم اليقين الاقتصادي حول مقياس الاحتياجات والرغبات، للأسف، حيث نحن الآن، يمكن القول أننا نكون في الفئة من الاحتياجات، ولكننا في الواقع بعيدون تمامًا عن الرغبات، أليس كذلك؟ فعلى الأقل في أمريكا الشمالية، يقوم المستهلكون بوضع التركيز على الاتصال بالعلامات التجارية التي ينفقون عليها هذا النوع من الدخل القابل للتصرف، والشعور بنوع من العلاقة، سواء مع المؤسس أو الحدود، كما تعلم، في حالتك، أنت تقوم بعرض هذه البودكاست، أليس كذلك؟ مما يساعد على إنسانية الأمور. وفي المقابل على الجانب المباشر للمستهلك، يرغب الناس في الاتصال، وتقديم تلك العلاقة المجتمعية، وعرض أننا بشر، نحن حقيقيون، أعتقد أن هذا يقطع شوطًا طويلاً.

رافائيل بولين-دايجل  8:37  

رائع. ما هي بعض الطرق التي تقومون بها لتحقيق ذلك كعلامة تجارية؟ بالتأكيد.

جون رومان  8:41  

لذا، كما تعلم، واحدة من أكبر الطرق لدينا هي مجموعة فيسبوك مخصصة للأعضاء فقط، ويمكننا أن نجادل، هل من الأفضل أن تكون على فيسبوك لهذا؟ لا أعلم، سابقًا، كنا في منتدى على نمط Reddit مخصص. لكن لم يكن لديه التقنيات التي تمتلكها فيسبوك، أليس كذلك؟ ففيسبوك يساعدنا حقًا على تنظيم كل شيء، ولا أعلم عن تغيير المجموعة إلى فيسبوك، لا أدري إن كانت هناك خيارات أخرى، لكن وجود هذه المجموعة، يجب أن تكون عضوًا نشطًا لتكون جزءًا منها، وقد ينتهي بك الأمر، في أسبوع معين، قد يكون لديك من ثمانية إلى عشرة موظفين حقيقيين من BattlBox يشاركون في المجموعة، ويتحدثون، وينشرون، ويتفاعلون، مما يعرض حقًا قطعة المجتمع هذه. سنقوم بعمل تبرعات حصرية، مسابقات، فيديوهات مباشرة هناك. مما يضيف جزء المجتمع، أعتقد أن الإضافات المجتمعية هذه تعتبر من العناصر غير الملموسة التي تضيف الكثير من القيمة. نقوم أيضًا بإجراء تبرعات أكبر. لذا، نحن الآن نقوم بتبرع بملغ 100,000 دولار لعملائنا، حيث يتضمن ذلك سيارة جيب جديدة، وبعض النقد، ورحلة إلى أفريقيا. لذلك، أعتقد أن هذه الأفكار خارج الصندوق. أشياء مثل هذه، كما تعلم، العام الماضي، أضفنا خمس تذاكر ذهبية عشوائية في الصناديق. وهؤلاء الأشخاص الخمسة، قمنا بطيرانهم إلى تكساس، والتقينا بهم هناك، وقضينا وقتًا معهم، ثم وضعناهم جميعًا في دبابات حربية من الحرب العالمية الثانية، وطلبنا منهم إطلاق النار على أهداف. وللأسف، لم يضرب أحد الهدف. لكن الأمل كان أن أحدهم سيسجل ضربًا، ونعطيه 100,000 دولار. لذا، مثل هذه الأشياء التي تخرج عن المألوف حقًا، كالتفاعل مع عملائك، والذي، كما تعتقد في البداية، هو، واو، هذا مفرط، أو، هذا لا يبدو منطقيًا، لكنه منطقي. العائد على الاستثمار موجود، والاحتفاظ موجود، الناس يشعرون بالاتصال بالعلامة التجارية، ويريدون أن يكونوا جزءًا منها.

رافائيل بولين-دايجل  10:44

أحب أنك تشارك ذلك لأنه لم أعتقد أننا سنتحدث عن التبرعات أو أي شيء بعد. لكن الناس، كما تعلمون، تفكر العلامات التجارية وحقًا تظهر الأثر الأكبر للتبرعات من خلال منحك صندوقًا واحدًا من المنتجات. إذًا، نحن فقط نخرج هذا

جون رومان  10:58  

لنجعلها خارج الصندوق. تمامًا. لكن

رافائيل بولين-دايجل  11:02  

يمكن أن يكون هناك المزيد من الحماس، أليس كذلك؟ إنه أكثر قيمة من مجرد جذب الناس للمشاركة. أكثر قيمة من مجرد التبرع العادي.

جون رومان  11:11

نعم. والناس، كما تعلم، مثل مجموعة الجوائز التي تحدثت عنها، نحن في الواقع نستخدم ذلك، لأننا أدخلنا جميع عملائنا الحاليين. ونحن نستخدمه كأداة بيعية جديدة للعملاء الجدد. لكنك ترى حدث الدبابات، الحدث الذي حصل على التذاكر الذهبية، قد أعلنّا عنه بعد يوم من تجديد عقودنا. لذا كان الأمر واضحًا تمامًا، فهذا لم يكن أداة بيعية. لأن كان أي شخص غير عميل لن يرى ذلك، لن يشارك في ذلك، وكان ذلك مقتصرًا فقط على عملائنا، ويبدو أن هذا الأمر بسيط تقريبًا، وقد يكون ضد الإنتاجية. كيف لا تقدم فرصة للعملاء الجدد لجذب العملاء الجدد، لكن من خلال عدم القيام بذلك، وجعل الأمور واضحة، بعد تجديد العقود، مرحبًا، لقد تم إدخالك في هذا التحدي. من الواضح أننا نرد الجميل لعملائنا، نحن لا نستخدمه لأغراض أنانية. نحن نتفاعل حقًا مع عملائنا، مما يجعل ذلك جزءًا أساسيًا من استراتيجيتك للاحتفاظ في نهاية اليوم.

جون رومان  12:09

الآن، حسنًا، نحن نتحدث أيضًا عن بعض الممارسات التقليدية، والعقبات المثبتة فيما يتعلق بالاحتفاظ.

رافائيل بولين-دايجل  12:16

لذا، دعنا نتحدث عن المزيد من تلك الأمور. لأن بالطبع لديك الكثير من الخبرة. لذا، ما تحدثنا عنه هو بالتأكيد شيء خارج الصندوق. أحب ذلك. فما هي بعض الأمور التي ربما تكون أكثر وضوحًا، ومع ذلك، قد لا يفكر الناس فيها؟ بعض الأشياء أحيانًا تكون واضحة، ومع ذلك ليست واضحة.

جون رومان  12:36  

لذا. لذا، كما تعلم، لقد كنا نعمل على استراتيجيات الاحتفاظ وتقليل الفقدان منذ ما قبل أن يصبح الأمر شائعًا، أليس كذلك؟ الآن، لقد كانت كلمة رنانة في السنتين الماضيتين لأن الجميع يعاني من صعوبة في الاستحواذ. لكننا كنا، كما تعلم، ننظر إلى ذلك، قبل الجائحة، كانت نقطة مهمة بالنسبة لنا. لذا أبحث عن بعض أفضل الأشياء التي قمنا بها. لذا، إذا كان لديك اشتراك، أيًا كان النظام الأساسي الذي تستخدمه، فهناك بعض تحليلات البيانات، حيث سوف ترى شكل شلال حسب الفئة، وماذا تبدو فترة حياتهم، وما عدد العملاء الذين تحتفظ بهم كل شهر عندما يسقطون. لذا، لدينا BattlBox، تحديدًا، وقد فعلنا هذا مع جميع علاماتنا التجارية، رأينا، كما تعلم، إذا كنت تبحث في هذا الشلال، رأينا بين التجديد الثالث والرابع، كان لدينا تراجع أكبر مما نتوقع. لذا، بعد التجديد الثالث وقبل التجديد الرابع. وقلنا، حسنًا، هناك عدد من الأشخاص يغادرون أكثر مما نتوقع خلال هذه الفترة. لذا، ماذا يمكننا أن نفعل؟ قمنا باختبار العديد من الأشياء، من إرسال هدايا صغيرة لهم عبر البريد، إلى بعض التواصلات، سواء كانت عبر SMS أو البريد الإلكتروني أو دفع الإشعارات التطبيقية. لكن ما وجدناه الأكثر فعالية، وما زلنا قمنا بذلك، هو قبل التجديد الرابع، نرسل لهم بريدًا إلكترونيًا، وهو بمثابة مفاجأة سارة. يشكرهم فقط على كونهم عملاء، ومدى حماسنا لوجودهم، والأهم من ذلك، نحن نقدم لهم خصمًا على التجديد التالي، أو العلبة التالية، لا يتعين عليهم القيام بأي شيء. نحن نخبرهم أنه في التجديد التالي، بدلاً من دفع 170 دولارًا، فإن التجديد التالي سيكون 150 دولارًا. وهي تلك التفاصيل الصغيرة التي قد تبدو غير كبيرة، لكنها ختامية كبيرة، أليس كذلك؟ لأنها تعني حقًا مفاجأة سارة، وليس متوقعًا. تجعل العميل يشعر، واو، هؤلاء الأشخاص يهتمون بي حقًا. إنها شعور دافئ ومنعش، أليس كذلك؟ عليك أن تفكر في، كما تعلم، أي شخص يستمع إلى ذلك، فكر في أي وقت تم إطلاعك على مفاجأة سارة. كيف كانت تلك الشعور الرائع؟ ورأينا أن تلك الأتمتة البريدية الصغيرة تتسبب بجعل الخطوط المنحدرة تتصاعد مجددًا.

رافائيل بولين-دايجل  15:12  

رائع. وإذا كانت تلك الـ 25 دولار هي ما تبقي الناس على المدى الطويل لـ 3-6 أشهر أخرى، فهذا يستحق تمامًا. نعم،

جون رومان  15:21  

إنها تعود بفوائد فورية. ومع الاشتراك، إنقاذ هؤلاء العملاء، وإذا كنت تنقذ، سواء كان عددًا قليلاً أو مئات أو آلاف، لكن حتى عدد قليل، ومع بقاء أولئك، فهذه الأرقام تبدأ في أن تصبح كبيرة بسرعة، مئات الدولارات، ثم بسرعة آلاف الدولارات. ثم عشرات الآلاف، ثم مئات الآلاف. من الرائع كيف يتم ذلك سريعًا.

رافائيل بولين-دايجل  15:47  

رائع. من الواضح أنك جربت الكثير من الأمور، وليس كل ما يعمل. لقد تحدثت عن بعض الأمور التي كانت رائعة، لكن ما هي بعض الأمور التي جربتها والتي لم تنجح فعلًا أو لم تحقق تأثيرًا؟ وما هي،

جون رومان  15:59  

لذا، لدي واحدة حقًا تعمل الآن، لكنها كانت فاشلة بالنسبة لنا لمدة عام أو عام ونصف. لقد أرادنا أن ننجح فيها، ولكننا لم نستطع اكتشافها. استمررنا في الاصطدام بجدران، وآخر الأمر، اكتشفنا ذلك. لكن كان ذلك، كانت تلك رحلة. من السهل القيام بها. هو وجود شخص في الهاتف يستدعي العملاء، لذا نطلق على ذلك مصطلح متخصص استعادة العملاء. وقد اختبرنا كامل النطاق من زمان، وكان لدينا نظرية مفادها أنه من خلال الاتصال بالعميل خلال الـ 14 يومًا الأولى بعد إلغاء الاشتراك، قد نتمكن من فهم سبب مغادرتهم بشكل أفضل وتقديم حل لأخذهم مرة أخرى. في الواقع، لم يكن هذا هو الحال، لذا، قمنا بإجراء مجموعة من الاختبارات حول ما كان العروض وما هو الوقت الذي نتصل فيه. وقد وجدنا النقطة المثالية كانت الاتصال بالعملاء الذين تسربوا بين 90 و120 يومًا بعد مغادرتهم لنا. كانت نظريتنا أن الدقائق الـ 14 الأولى هي الأهم، ثم جربنا حتى بعد عام، لكن في تلك الـ 90 إلى 120 يوم كانت النقطة الأمثل، على الأقل بالنسبة لنا. وقد تختلف الأمور بين العلامات التجارية، لكني أضمن أنه ستوجد نقطة حلاوة. كان من المفيد أن يمر بعض الوقت ، بحيث يتذكرون الاشتراك، لكن الجراح لم تلتئم بعد للسبب الذي جعلهم يغادرون. ووجود القدرة على حوار معهم، يتم تقديم المكالمة كخدمة عملاء، تبدأ المحادثة بفهم حقيقي للسبب وراء مغادرتهم في المقام الأول. وحسب ما يقولون، نحاول تقديم حل للتغلب على سبب مغادرتهم.

رافائيل بولين-دايجل  17:49  

رؤى العملاء زائد فرصة عالية لاستعادتهم. نعم،

جون رومان  17:54  

نعم، إنها صفقة مربحة، لأنها تجعلنا نتحسن في فهم سبب مغادرتهم. وإذا استطعنا الاحتفاظ بهم، فهذا فعلاً فوز، أليس كذلك؟

راфائيل بولين-دايجل  18:02  

ومن الذي يقوم بهذه المكالمات؟ هل هي وظيفة بدوام كامل؟

جون رومان  18:06  

نعم، هي الآن وظيفة بدوام كامل. بدأنا بشكل جزئي عندما حاولنا بشكل متكرر، وعانينا في محاولة إجراء هذه المحادثات. ولكن عندما حددنا الأمر وفهمنا حجم العمل وكيفية قياسه جيدًا، أصبحت وظيفة بدوام كامل على الفور.

رافائيل بولين-دايجل  18:31  

أعتقد أن الكثير من العلامات التجارية تفكر في حملات الاستعادة كالبريد الإلكتروني. لكنك قمت بخطوة في الاتجاه الآخر، وما أجده مثيرًا هو أنه الآن يعمل، لكن الأمر استغرق عامًا كاملًا لجعله يعمل. وأعتقد أن معظم العلامات التجارية كانت ستستسلم قبل ذلك. كان الأمر ليس مناسبًا. لذا، دعني أسألك هذا، لماذا لم تستسلم؟

جون رومان  18:53  

السبب الذي لم نستسلم هو أنني تحدثت مع بضع علامات تجارية كانت ناجحة جدًا في ذلك. ومقارنة الملاحظات والتحدث معهم، جرب هذا، حاول ذلك. والواقع أنه ليس هناك حل واحد يناسب الجميع، أليس كذلك؟ كانت واحدة من العلامات التجارية تتصل في الأيام الأربعة عشرة الأولى. وقد اختبرت أشياء أخرى، حسنًا، أفترض. والأسلوب 14 يتناسب معهم، في حين أن العلامة التجارية الأخرى التي تحقق أداءً جيدًا قد أخبرتنا بالنظر إلى العرض. لكننا كنا نعلم أن هاتين العلامتين التجاريتين، على الرغم من أنهما بحجم محترم من حيث الإيرادات، كانتا تحققان نجاحًا في ذلك. لذا، اعتقدت أن مزيجًا من العناد وأيضًا إدراك أن هاتين العلامتين التجاريتين تحققان نجاحًا، وأنهما قد اكتشفا الأمر. لذلك، يمكننا بالتأكيد اكتشاف الأمر. أعني، ربما اعتقد فريق العمل لدي أنني مجنون، ربما بعد ستة أو سبعة أشهر، لكننا جيدون عندما نتعرف على وجود شيء ممكن، نعمل بجد حتى نثبت ذلك، وهو الأمر الذي أذكره، لأن الكثير من الناس لا يرون تلك الفائدة الفورية، لذلك ينتقلون إلى شيء آخر، وأعتقد أن هذه تعتبر خطأ في بعض الأحيان.

رافائيل بولين-دايجل  20:12  

نعلم أننا نعيش في عصر التكتيك، أليس كذلك، التكتيك المتمركز على الطرق السريعة، وأحيانًا الصبر هو الجواب. جون، من الواضح أنك تدير مجموعة من العلامات التجارية الناجحة للغاية، وأنا فضول لأعرف، من هم الأشخاص الذين تعجب بهم؟ من هو مرشدك؟ هل هناك أي شخص ساعدك حقًا في أن تصبح من تكون اليوم؟

جون رومان  20:34  

نعم، لقد كان لدي، بالتأكيد، مرشدون على مر السنين. حيث كان في حياتي السابقة قبل التجارة الإلكترونية، كنت أعمل في مبيعات B2B التقليدية. وقد حصلت على مرشد. نعم، خلال ذلك، في الواقع، حصلت على عدد قليل من المرشدين. أحدهم هو الآن في مجلس إدارة BattlBox. كنت، كما تعلم، أبيع التكنولوجيا، وكان هو في قيادة كبيرة وقد ألهمني. ثم دخل مجال الصفقات والاندماجات. علمت سريعًا أنه كان من لديهم طموح للوصول بما يكفي لمساعدتنا في استعادة شركتنا. لكن أعتقد أنك محق، أعتقد أن العثور على تلك المرشدين هو شيء مهم جداً. اعثر على شخص يكون، حتى لو كانوا بخطوة أو خطوتين أمامك في الرحلة، سيكون هناك الكثير ليتعلم منه. وأعتقد أنه يمكنك أيضًا أن تعزو الكثير من النجاح للمرشدين، لكنني أفخر بالكثير من النجاح في المحادثات مع الأقران، مع الأشخاص الموجودين في مواقع مشابهة حالتي. أنا في ثلاثة، كما تعلم، كما تُسميهم، مجموعات هامة. لكنهم ليسوا، سأكون صريحًا، ليسوا تلك المجموعات التي ينبغي دفع آلاف الدولارات. في الواقع، واحدة فقط من الثلاثة تحتاج إليها مبلغ مالي، ومن ثم يكون 100 في الشهر. هذا مجرد لخلق نوع من الإقبال، لأن النظرية هي أن الأمر مجرد 100، وإذا قدمت ذلك، فإنك ستشارك معنا بشكل أفضل، لذا أعتقد أن هناك الكثير من القيمة... لا يتعين عليك الانضمام بالضرورة لفرصة الحصول على مجموعة كبيرة ومرموقة، يمكنك فقط إعداد واحدة بنفسك، أعتقد أنه من المهم إجراء تلك المحادثات ومشاركة أفضل الممارسات حول ما يعمل وما لا يعمل، وهناك قيمة كبيرة في ذلك، وبصراحة، الأمر يعود قليلاً للعلاج، أليس كذلك؟ لأنه لا يعرف الكثير من الناس ما تمر به.

رافائيل بولين-دايجل  22:33  

أوافق تمامًا. الآن، كنا نتحدث مع جون رومان، الرئيس التنفيذي لمجموعة BattlBox. الآن، جون، إذا كان الناس يريدون معرفة المزيد عنك، أين يجب عليهم الذهاب؟ بالتأكيد.

جون رومان  22:45  

لذا، فأنا نشط جدًا على لينكدإن. أحتاج إلى أن أكون نشطًا على X. أنا لست جيدًا بذلك حتى الآن. أتعلم.

رافائيل بولين-دايجل  22:53  

صحيح، X وليس تويتر، لم أكتشف ذلك بعد.

جون رومان  22:59  

هذه، قد تكون هذه هي المرة الأولى التي أقوم بذلك، أقوم بها عادةً مع ذكر تويتر. أنا أيضًا موجود على onlinqueso.com، لذا فهو مدونة. أود أن أقول إنه يتكون من 80٪ مني و20٪ من أشخاص آخرين في صناعة التجارة الإلكترونية. الهدف هو، كما تعلم، أعتقد أن X سيئ للغاية عند التعامل مع الكثير من المؤثرين على X. أعرف أن بعض الأشخاص لا. أعلم أنك قد قمت بمقابلة كريس ميد، أليس كذلك؟ لذا، كريس يتناول بعض الخسائر. وأعتقد أن هذا هو الأمر الأكثر أهمية، والاهتمام بإبراز الخسائر. لذا، هذه هي التركيبة الأساسية. ولكن، نعم، لينكدإن وonlinqueso.com هما أفضل مكانين للذهاب إليهما.

رافائيل بولين-دايجل  23:52  

رائع. جون، شكرًا جزيلاً لوجودك هنا. أقدر حقًا وقتك. كانت هذه محادثة رائعة. وأيضًا، أولئك الذين يستمعون إلى هذا، توجهوا للتحقق من مقالات جون، وسنتحدث إليكم قريبًا. شكرًا لك.

جون رومان  24:05  

شكرًا جزيلاً على استضافتي.

رافائيل بولين-دايجل  24:11  

حسنًا، حسنًا. هذا كل شيء بالنسبة لهذه الحلقة. وشكرًا جزيلاً على متابعتكم. الآن، إذا أعجبتك ما سمعته، ولا تريد أن تفوت أي من الحلقات الجديدة المقبلة، تأكد من الاشتراك في البودكاست. وكن لديك نقاط إضافية إذا تركت أيضًا مراجعة في متجر آيتونز، أو أينما كنت تستمع إلى هذا. الآن، إذا كنت تعمل في متجر للتجارة الإلكترونية يحقق أكثر من مليون دولار في الإيرادات، وتحتاج إلى مساعدة في تحسين التحويل، أو صفحات الهبوط، حسنًا، لدي أخبار جيدة لأنه من المحتمل جدًا أننا نستطيع مساعدتك بذلك. اذهب إلى splitbase.com لمعرفة المزيد، أو حتى لطلب اقتراح. إذا كان لديك أي طلبات للضيوف، أسئلة أو تعليقات، تواصل معي عبر تويتر على retweet أو rpaulin daigle، سأكون سعيدًا للغاية لسماع ما لديك. ومرة أخرى، شكرًا على الاستماع، هذه هي عقول التجارة الإلكترونية.