دلتا - أشعر بخيبة أمل...

أنا أحب خطوط دلتا الجوية. أسافر معهم حصريًا (مع الاستثناء النادر لرحلة دولية حيث يكون ذلك مستحيلًا). أنا عضو في فئة الميدالية الذهبية ولقد عززت الفوائد الإضافية ولائي لخطوط دلتا. ستظهر درجة NPS أنني بالتأكيد مروج. إنهم عادةً يركزون دائمًا على العملاء.  

تسببت جائحة COVID-19 في مشاكل كبيرة لصناعة الطيران بشكل عام. شخصيًا، كان عليّ إلغاء العديد من الرحلات التي تم حجزها بالفعل بسبب COVID-19، سواء كانت متعلقة بالعمل أو شخصية. بدا أن عملية إلغاء هذه الرحلات سهلة للغاية وكان من السهل إنجازها. مع استمرار COVID-19 في عدم "الرحيل"، كنت أتصل بخطوط دلتا كل بضعة أسابيع لإلغاء رحلة أخرى. كانت التجربة دائمًا رائعة ولا تستغرق الكثير من الوقت. كانت التجربة في كل مرة تتماشى مع ما كنت أتوقعه وما أحببته في دلتا. كانت النتيجة النهائية بعد كل مكالمة هي نفسها، حيث كانوا يطبقون رصيدًا على حسابي يمكنني استخدامه خلال العامين المقبلين. بدا الأمر بسيطًا جدًا، وكأنهم سيعملون مثل النقد. لم أكن أدرك أنه ستترتب قيود على هذه الأرصدة.

كل عام، أنا وزوجتي، بدلاً من شراء هدايا لبعضنا البعض، نقوم برحلة للاحتفال بذكرى زواجنا. لطالما كانت وجهتنا دولية، ولكن مع عدم السماح لمعظم البلدان التي أردنا الذهاب إليها هذا العام بدخول الأمريكيين، قررنا البقاء في الولايات المتحدة. وجدت بعض الرحلات وسرعان ما أدركت أنني لن أتمكن من إتمام عملية الدفع عبر الإنترنت وأنني بحاجة للاتصال. ليست مشكلة، في كل مرة اتصلت فيها، كانت تجربة رائعة.

محفظتي لـ"الشهادات والائتمانات الإلكترونية" في حسابي على دلتا تغطي حاليًا أكثر مما يمكنني النظر إليه، مع 18 إدخالًا. شرحت للوكيل ببساطة أنني أريد حجز رحلة، لدي جميع معلومات الرحلة، وأحتاج فقط لبعض المساعدة. كانت الـ20-25 دقيقة التالية مؤلمة وانتهت دون أن أحقق أي شيء، تبعتها ببساطة توجهًا عبر الإنترنت وحجز الرحلة دون استخدام شهادة أو ائتمان واحد.

ما فشلت دلتا في شرحه في أي من الأوقات التي منحتني فيها أرصدة لجميع هذه الرحلات هو أنه كانت هناك قيود. كان بعضها مقبولًا، وبعضها لم يكن كذلك. 

المشكلة الأولى هي أنني يمكنني استخدام أرصدتي فقط لتذكرتي. بينما لا أعتقد أن هذه يجب أن تكون قاعدة، أتفهمها. بعد شرح ذلك، قلت لهم أن ذلك مقبول. سأستخدم الأرصدة في حسابي لتذكرتي ثم إما أدفع أو أستخدم النقاط للتذكرة الأخرى. علاوة على ذلك، قيل لي إذا كنت أرغب في استخدام أي من أرصدة زوجتي الإلكترونية لتذكرتها، يجب أن تُحجز كطلب منفصل مما يعني أنها ستفقد مكانتي في دلتا من حيث أولوية الصعود، والأمتعة المجانية، وإمكانية الترقية، إلخ.

بينما كان الوكيل ينظر في محفظتي، أوضح لي أنه يمكنني استخدام 1 فقط من أرصدة التذكرة غير المستخدمة في حسابي. كان ذلك مزعجًا ولا معنى له. كانت أجرة الرحلة التي كنت أرغب فيها أكثر بكثير من أي من الأرصدة الفردية التي كانت لدي في حسابي. ومع ذلك، كان لدي أرصدة تجاوزت الأجرة بكثير في حسابي. قال إنه يمكنه استخدام 1 من ائتماناتي الإلكترونية أيضًا، ولكن فقط 1. تركني ذلك مع حوالي نصف رصيد الأجرة الأصلية. حتى المكالمة، لم أدرك (لأن ذلك لم يُوضح أبدًا) أن الأرصدة الإلكترونية التقليدية تعامل بشكل مختلف عن أرصدة تذكرة غير المستخدمة.

مع هدف لا يزال هو عدم الاضطرار للدفع فعليًا مقابل هذه الرحلات، اقترحت أجرة أقل (الكابينة الرئيسية) وسأستخدم شهادات الترقية الإقليمية الخاصة بي. ثم قيل لي أنه لا يمكنني استخدام ترقياتي الإقليمية لشراء هذه التذكرة. حسنًا، كانوا يجعلون الأمر صعبًا بالتأكيد.

مع عدم إمكانية استخدام شهادات الترقية، عدت إلى الأجرة الأعلى وأخبرت الوكيل أنني أريد الدفع بالرصيد المتبقي باستخدام النقاط، حيث لم أتمكن من استخدام أرصدة إلكترونية متعددة، قيل لي أن هذه أيضًا ليست خيارًا. كان من المستحيل حرفيًا إتمام هذه المعاملة دون دفع مبلغ من جيبي.

كانت النتيجة النهائية أن المكالمة الهاتفية انتهت دون إنجاز أي شيء. ثم عدت عبر الإنترنت وأكملت المعاملة باستخدام النقاط، وأعتقد أنني سأحتفظ بجميع شهاداتي التي تعج بالقواعد ليوم آخر عندما أملك المزيد من الوقت والطاقة.

انظر، أفهم ذلك، دلتا شركة مدرجة في البورصة وعليها أن تجيب على المساهمين وتحقق إيرادات في وقت غير مسبوق (غير ذي صلة: أكره عندما يقول الناس "وقت غير مسبوق" عند الإشارة إلى 2020 / كوفيد).

ما يثير استيائي هو بسيط. كان يمكن تجنب كل هذا إذا كانوا قد وضعوا توقعات صحيحة عند إصدار الأرصدة. أشرح أنه ستكون هناك قواعد وحدود وأنه لا يمكن دمجها مع النقاط أو الشهادات الأخرى. قولوا لنا هذا في البداية عند إصدارها. بدلاً من ذلك، في كل مرة ألغيت فيها رحلة، كنت على الهاتف لبضع دقائق فقط حيث أخبروني أنهم أصدروا ائتمانًا على حسابي لشراء مستقبلي.

ترى توقعات غير صحيحة تُحدد في كل وقت، ولكن عادةً ما يقوم بذلك مبتدئون أو شركات تدرك أنها تتلاعب. ليس دلتا. لطالما افتخر دلتا بالقيام بالصواب، وأنا صراحةً مصدوم.

بدلاً من ذلك، نظرًا لعدم وجود توقعات صحيحة، كانت لدي تجربة فظيعة مع دلتا. واحدة لا زلت أشعر بالاستياء حيالها بعد يوم.

بدلاً من ذلك، أنا أراجع ولائي لدلتا. 

بدلاً من ذلك، أكتب هذه المقالة. 

كنت دائمًا أتعامل مع شركات الطيران الأخرى بدونية عندما يتحدث الناس عنها، هل كنت ضيق الأفق؟

دائمًا ضع توقعات صحيحة. لا تأخذ عملاءك كأمر مسلم به. من الأفضل أن تعد بأقل من أن تزيد ما تقدمه.