تجربة العلامة التجارية التحليلية جزء 3: المعجبون

ما هي Fanatics؟

Fanatics، الرائدة عالميًا في بيع مستلزمات الرياضة المرخصة، كانت منذ فترة طويلة المصدر الرئيسي لمشجعي مثلنا الذين يبحثون عن المعدات لفرقهم ولاعبيهم المفضلين. تأسست في عام 1995، نمت الشركة لتسيطر على صناعة بيع المستلزمات الرياضية، حيث تقدم كل شيء من الملابس إلى المقتنيات وبطاقات التداول. مع شراكات تمتد عبر دوريات رياضية رئيسية، تقدم Fanatics منتجات تتجاوب مع المشجعين حول العالم، وتجمع بين الابتكار والشغف.

كشخص مستثمر بعمق في الرياضة وبطاقات الرياضة، كنت عميلًا وفيًا لـ Fanatics. خلال الأشهر الثمانية عشر الماضية، قمت بتقديم 12 طلبًا، مما جعل قيمتي مدى الحياة (LTV) مع العلامة التجارية أعلى بكثير من متوسط عملائها. ومع ذلك، فإن تجربة حديثة مع طلب كبير اختبرت ولائي وعرضت نظرة ثاقبة حول عمليات خدمة العملاء في Fanatics.

طلب سبتمبر: إعداد المشهد

في 29 سبتمبر، قمت بتقديم طلب متوقع كثيرًا لبطاقات البيسبول بقيمة 1,259.09 دولار. لم يكن هذا شراء عشوائي، بل كنت أخطط له لأسابيع حيث تم إصدار البطاقات في ذلك اليوم. لتحسين إنفاقي، استخدمت بطاقات هدية فعلية تم شراؤها من خلال عرض بطاقة ائتمانية تقدم استرداد نقدي. كان التوقيت متوافقًا تمامًا حيث وصلت بطاقات الهدايا بعد يومين من تقديم الطلب.

كجامع، كان تأمين هذه البطاقات قرب يوم الإطلاق أمرًا حاسمًا، ليس فقط لندرتها بل أيضًا لفرحة أن أكون جزءًا من الإطلاق. لم أكن أعلم أن هذا الطلب سيتحول إلى معاناة طويلة استمرت لعدة أشهر.

التأخيرات الأولية والعلامات الحمراء الأولى

بعد حوالي أسبوع من تقديم الطلب، لاحظت أنه لم يكن هناك أي تحديثات أو حركة. على أمل الحصول على توضيح، تواصلت مع خدمة عملاء Fanatics عبر الدردشة. أكد لي الممثل أن كل شيء على ما يرام وأن الطلب سيشحن قريبًا. مع عدم وجود سبب للشك في ثقتهم، قررت الانتظار.

بحلول أوائل نوفمبر، وبعد 36 يومًا، كان طلبي لا يزال في حالة ركود. شعرت بالإحباط لكنني لم أكن مهتمًا بشكل مفرط، فاتصلت بخدمة العملاء مرة أخرى. هذه المرة، اعتذروا عن التأخير وعرضوا لي رمز قسيمة بخصم 25% كتعويض عن مشكلتي. بينما تقدمت بهذه البادرة، لم يكن بالإمكان تطبيق القسيمة على بطاقات الرياضة، التي تشكل حوالي كل مشترياتي من Fanatics. هذه الغلطة الصغيرة زادت من استيائي المتزايد.

اكتشاف الإلغاء

خلال فترة من التوقف حول عيد الميلاد، قمت بتسجيل الدخول إلى حسابي في Fanatics للتحقق من حالة الطلب. لدهشتي، تم إلغاؤه دون أي إشعار. شعرت بالقلق، فاتصلت بخدمة العملاء، فقط لأتعلم أنه تم إلغاؤه في 20 ديسمبر بسبب مشكلة في الدفع. هذا التفسير أدهشني لأنني استخدمت بطاقات الهدايا الفعلية، وقد تمت معالجة الدفع قبل عدة أشهر.

لزيادة الإحباط، أبلغوني أن عملية استرداد الأموال ستستغرق 10 أيام. في هذه المرحلة، كنت قد انتظرت طلبي لمدة 82 يومًا، فقط لأكتشف أنه تم إلغاؤه وأنني الآن بحاجة إلى الانتظار لمدة إضافية لاسترداد أموالي.

إحباطات الاسترداد ومشاكل بطاقة الهدايا

في 30 ديسمبر، اتصلت بهم مرة أخرى (بعد 10 أيام من الإلغاء وفقًا لسياساتهم)، ملخصًا الوضع لما شعرت أنه المرة المئة. هذه المرة، أبلغوني أنه لا يوجد وضوح حول الاسترداد وأن المشكلة بحاجة إلى تصعيدها لفريق داخلي. وُعدت بتحديث عبر البريد الإلكتروني خلال 24 ساعة.

في اليوم التالي، عندما لم يصل أي بريد إلكتروني، تابعت مرة أخرى. كانت الاستجابة محبطة، حيث أكدوا لي أنني بحاجة إلى الانتظار لفريقهم الداخلي. والأسوأ من ذلك، أكدوا أن الاسترداد سيعود إلى بطاقات الهدايا الأصلية التي استخدمتها… بطاقات هدايا فعلية قمت بالتخلص منها قبل 92 يومًا.

من يحتفظ ببطاقات الهدايا المستخدمة لعدة أشهر؟ شعرت أن هذه السياسة بعيدة عن السلوك العملي للعملاء وزادت من إحباطي.

التوجه إلى وسائل التواصل الاجتماعي

في 1 يناير، شعرت بأنني عالق تمامًا، توجهت إلى وسائل التواصل الاجتماعي. نشرت عن تجربتي على X (تويتر سابقًا)، موضحةً الأشهر من التأخيرات، وسوء التواصل، وقلة الحلول. خلال دقائق، تلقيت ردًا من كريستال، ممثلة Fanatics التي تدير حسابهم على X. سألتني أن أرسل لها التفاصيل، ولأول مرة منذ 90 يومًا، شعرت ببصيص من الأمل.

كانت طريقة كريستال بمثابة نسيم من الهواء النقي. استمعت، وتعاطفت، وتخذت إجراءات فورية. خلال ساعات، قامت بحل المشكلة، وأصدرت لي استردادًا كاملًا عبر بطاقة هدايا رقمية جديدة. كان هذا تباينًا صارخًا مع تجاربي السابقة مع خدمة العملاء.

تجاوز الحدود

لم تتوقف كريستال عند الاسترداد. فهمت خيبتي لعدم تمكني من الحصول على بطاقات البيسبول، فكلفت نفسها عناء إضافي. قامت بالتحقق من مخزون Fanatics لترى إن كانت العناصر لا تزال متاحة. عندما لم تكن متاحة، سألت عن فرقي ولاعبي المفضلين. بعد عدة أيام، تلقيت حزمة تحتوي على معدات الفريق المخصصة: قميص برايفز، قميص هوكس، وقميص دلفينز.

لم تكن هذه البادرة ضرورية، لكنها أظهرت اهتمامًا حقيقيًا والتزامًا لجعل الأمور صحيحة. حولت كريستال تجربة محبطة إلى لحظة من السعادة، محولةً استيائي إلى ولاء متجدد.

التفكير: هل كان بالإمكان تجنب ذلك؟

عند النظر إلى الوراء، كان بالإمكان تجنب الكثير من هذه المعاناة من خلال عمليات أفضل وتواصل استباقي. كان يجب على فريق خدمة العملاء أن يشير إلى مشكلة الدفع ويصعدها قبل وقت طويل من إلغاء الطلب. بالإضافة إلى ذلك، تسلط السياسة الصارمة المتعلقة بالاسترداد المرتبطة ببطاقات الهدايا الفعلية الضوء على الحاجة لممارسات أكثر تركيزًا على العملاء.

درس في تميز خدمة العملاء

كانت معالجة كريستال للموقف درسًا يحتذى به في خدمة العملاء. لقد حلت مشكلتي بشكل سريع، واعتنت بي شخصيًا، ونقلت تجربتي مع Fanatics إلى مستوى أعلى. لم تحل فقط مشكلتي، بل جعلتها تجربة إيجابية لن أنساها.

أفكار نهائية: لماذا تهم التجربة

هذه التجربة مع Fanatics تبرز أهمية تجربة العملاء في بناء ولاء العلامة التجارية. الأخطاء تحدث، لكن كيفية استجابة العلامة التجارية لتلك الأخطاء تحدث الفارق. على الرغم من أن الرحلة لم تكن سلسة، فإن جهود كريستال ضمنت أن Fanatics لم تحتفظ بي كعميل فقط... بل حصلوا على إعجابي.

Fanatics حولت الكارثة إلى انتصار، مثبتةً أن حتى أكثر العملاء إحباطًا يمكن الفوز عليهم بالعناية الحقيقية والخدمة الاستثنائية. يمكن أن تتعلم العلامات التجارية في كل مكان الكثير من نهج كريستال. علامات تجارية مثل Last Crumb على سبيل المثال (رابط إلى مقال Last Crumb)

----------------------------------------------------------------------------

المقبل في الجزء النهائي من تحليل تجربتي مع العلامات التجارية، نزور Little Spoon ولماذا هم واحدة من العلامات التجارية المفضلة لدي حاليًا.